Viviamo in un mondo diviso su tutto. Dai diritti razziali all’uguaglianza di genere, dalla politica all’obbligatorietà dei vaccini, abbiamo tutti qualcosa da dire.

E, anche se crediamo che le nostre opinioni non renderanno meno efficaci o parziali i nostri processi decisionali, con ogni probabilità, lo faranno. I cosiddetti unconscious bias, pregiudizi impliciti o inconsapevoli, vanno tenuti sotto controllo in qualsiasi settore, ma questo vale ancor di più in ambito turistico e alberghiero, poiché l’essere inclusivi fa parte del suo DNA. 

Ognuno di noi ha dei pregiudizi inconsapevoli. A volte chiamati “modelli mentali” negli ambienti del coaching professionale, questi sistemi di convinzioni subconscio scaturiscono dalle nostre esperienze, dagli ambienti che frequentiamo e dai nostri ricordi. Potremmo immaginarli come algoritmi della mente. Influenzano il modo in cui interpretiamo e reagiamo alle informazioni, soprattutto in situazioni che ci richiedono di prendere delle decisioni affrettate, senza tempo per riflettere.

Forse non rappresentano un problema quando discutiamo a cena tra amici ma, sul lavoro, possono essere estremamente negativi. 

 

I tipi più comuni di pregiudizi inconsapevoli nel settore turistico e alberghiero  

Diamo un’occhiata ad alcuni esempi di pregiudizi inconsapevoli in ambito turistico e alberghiero, e a come possiamo evitarli. 

Pregiudizi inconsapevoli legati all’etnia e al genere. I movimenti Black Lives matter e #MeToo hanno radicalizzato e, in un certo senso, polarizzato le opinioni sull’uguaglianza di razza e di genere. Ma il divario retributivo di genere esiste davvero (in inglese) e le persone di colore devono affrontare ancora oggi molti più ostacoli nella loro scalata professionale.

Esistono alcuni meccanismi che aiutano a tenere sotto controllo i pregiudizi inconsapevoli legati alla razza e al genere nel settore turistico e alberghiero. Se ti occupi della selezione del personale, potresti indicare nelle offerte di lavoro che la tua azienda applica politiche di pari opportunità di impiego, una pratica ormai comune negli Stati Uniti ma ancora poco usata in Europa. 

Oppure, potresti creare degli obiettivi da raggiungere in termini di diversità etnica e di genere all’interno del personale, facendo in modo che questo equilibrio raggiunga tutti i livelli aziendali, dal più basso fino ai vertici. 

Discriminazione basata sull’età. La nostra società sta invecchiando: Nel 2020, l’età mediana dell’UE era di 43,9 anni. Man mano che il mondo diventa sempre più globalizzato e digitalizzato, un numero imprecisato di professionisti ultracinquantenni sono costretti ad andare in "prepensionamento". Quello che gli addetti alla selezione del personale tendono a trascurare è che si tratta di professionisti con un grande bagaglio di conoscenze e con grandi doti relazionali, caratteristiche che li rendono molto adatti per ruoli del settore turistico e alberghiero a contatto con il pubblico.

Capovolgere questo pregiudizio inconsapevole potrebbe anche giocare a tuo favore nell’ambito dell’ospitalità, fatto dimostrato dal bar Entrepanes Díaz, a Barcellona. Rattristato dal fatto che molti camerieri anziani e con anni di esperienza alle spalle stavano perdendo il lavoro, il proprietario di questo locale ha deciso di assumere solo baristi in età avanzata, richiamando così clienti, oltre che una pubblicità positiva.

Un’altra idea potrebbe essere quella di avviare un programma di mentorship all’interno dell’azienda, affiancando tra loro impiegati di età diverse, che potranno imparare e sostenersi a vicenda.

L’effetto alone (e quello di Horns). L’effetto alone è, probabilmente, la trappola più facile in cui cadere quando parliamo di pregiudizi inconsapevoli, perché si tratta, all’apparenza, di un’azione positiva.  Consiste nel considerare una persona “priva di difetti” e “perfetta per il lavoro”. Questo fatto potrebbe verificarsi in fase di colloquio, magari se ci colpisce particolarmente il curriculum del candidato, o il suo titolo di studi rilasciato da una scuola privata, oppure quando, dopo l’assunzione, questa persona eccelle nel ruolo assegnatole. 

Anche se la pratica di attribuire i meriti quando dovuto deve essere incoraggiata, mettere su un piedistallo un dipendente potrebbe causare dello stress superfluo e creare disaccordo tra il personale. Potrebbe portarti anche a non prestare la dovuta attenzione ai meriti e al lavoro degli altri membri del team.

L’effetto Horns funziona, invece, al contrario: risultando in un pregiudizio negativo generato dall’aspetto, dall’accento, o addirittura da un’osservazione casuale di una persona. 

Come responsabile del team, dovrai mettere seriamente in discussione le tue prime impressioni prima di dare un giudizio che sarà poi difficile da ribaltare. Come recruiter, potresti chiedere al responsabile di un altro team di condurre dei colloqui di approfondimento prima di arrivare a una conclusione. 

Bias di conferma e di affinità. Sia al lavoro sia nella nostra vita fuori dall’ufficio, tutti noi cerchiamo inconsciamente le persone a noi più affini, tutti vogliamo vedere confermate le nostre opinioni. Sfortunatamente, questo conduce spesso a interpretazioni travisate delle informazioni ricevute.

A causa dell’atmosfera molto affiatata e della natura spesso amichevole dei lavoratori del settore turistico e alberghiero, i bias di conferma sono alquanto comuni. 

Quando ti trovi davanti a una situazione che richiede diplomazia, raccogli informazioni da fonti diverse. Assicurati di formulare lo stesso insieme di domande a ogni persona, e di non strutturarle in modo tale da trarne le conclusioni che (inconsciamente) stavi cercando. 

Anche se molti di questi consigli potrebbero sembrare tratti dal manuale di gestione del personale per principianti, non dobbiamo dimenticare che il nostro cervello connette naturalmente le azioni che intraprendiamo (o non intraprendiamo). 

Gli stereotipi, i pregiudizi e le storie che abbiamo messo via diventano il nostro percorso predefinito, che il cervello attiva automaticamente. Far saltare i circuiti potrebbe sembrare una sfida, ma è la chiave di volta per una leadership e una classe dirigente più giusta ed efficiente. 

 

Sradica gli stereotipi nel settore turistico e alberghiero! 

Credi ancora di non essere tra coloro che nutrono pregiudizi inconsapevoli? Anche se controversi, gli Implicit Association Test (IAT – in inglese) potrebbero essere un modo per scoprirlo.

Sviluppati dall’Università di Harvard per valutare le associazioni a livello dell’inconscio tra concetti e memoria, sono incentrati su diversi argomenti, tra cui razza, disabilità, colore della pelle e religione.

Prova a riflettere su queste tre domande. Le tue risposte potrebbero sorprenderti! 

Due persone si presentano a un colloquio per un lavoro da bartender. Entrambe possiedono le stesse competenze, la stessa esperienza e lo stesso curriculum, ma solo una di loro pratica lo stesso sport del recruiter. 

Quale delle due viene assunta? 

Due dipendenti con le stesse competenze e gli stessi risultati hanno richiesto una promozione per diventare manager del front desk. Una è una donna di bella presenza, l’altro è un uomo dall’aspetto normale. 

Chi ottiene la promozione? 

Il personale amministrativo può scegliere di lavorare da casa tre giorni a settimana. Ma solo pochi dipendenti scelgono questa possibilità, gli altri vanno in ufficio almeno quattro giorni a settimana. 

Hai un’opinione peggiore di quelli che non lo fanno?