Perché i programmi di apprendimento e sviluppo sono così importanti?

Il 14 maggio 2020, Hosco ha presentato il primo evento della serie Hospitality Talks, dal titolo: How Have Learning & Development (L&D) Changed? L’obiettivo era quello di capire in che modo la crisi sanitaria globale, causata dalla COVID-19, ha inciso e trasformato i programmi di apprendimento e sviluppo, e parlare della loro importanza. Abbiamo conversato con due esperti del settore turistico e alberghiero: John Daly, Direttore del controllo qualità di Swiss Education Group (SEG), ed Eugenio Pirri, Responsabile del reparto People & Culture e Promotore della diversità globale di Dorchester Collection.

Il presente articolo è una sintesi di quanto hanno condiviso con noi nel corso di questa sessione altamente informativa. Ma, prima di addentrarci nelle conclusioni degli esperti, vogliamo approfondire il significato del concetto di apprendimento e sviluppo, o L&D dalla sigla in inglese, e spiegare perché si tratta di un punto fondamentale per ogni organizzazione. Vediamolo insieme.

Cosa si intende per apprendimento e sviluppo?

“Apprendimento e sviluppo (L&D) è una sottocategoria delle Risorse umane che punta a migliorare le prestazioni dei gruppi e degli individui, incrementando e perfezionando le loro competenze e conoscenze. Apprendimento e sviluppo, chiamato spesso formazione e sviluppo, fa parte della strategia di gestione dei talenti delle organizzazioni, e ha lo scopo di allineare gli obiettivi e le performance dei gruppi e degli individui alla visione e agli obiettivi generali dell’organizzazione”. (HRZone)

Perché i programmi di apprendimento e sviluppo sono essenziali per un’organizzazione?

1. Per aumentare il coinvolgimento dei dipendenti

In un sondaggio effettuato da Hosco a maggio 2018 tra i professionisti del turismo, il 94% degli intervistati ha espresso il proprio interesse verso l’apprendimento continuo lungo l’intero corso della propria carriera. Inoltre, il 65% dei professionisti e degli studenti del settore turistico e alberghiero considera i programmi di apprendimento e sviluppo (L&D) l’incentivo più attraente di un’azienda, seguiti da retribuzione, ambiente di lavoro e cultura aziendale.

Più della metà dei partecipanti al sondaggio erano millennial, una generazione che è difficile mantenere interessata, coinvolta e motivata, e non perché manca di impegno. Semplicemente, i millennial non hanno paura del cambiamento. Anzi, lo accolgono e sono costantemente alla ricerca di nuove sfide. Secondo Millennial Magazine, infatti, il 90% dei millennial considera lo spirito imprenditoriale una mentalità. Potrebbe dipendere dal fatto che questa generazione si è affacciata al mondo del lavoro in piena crisi economica, in un momento di scarse opportunità di impiego, ed è stata costretta dunque a ricorrere alla creatività per superare le difficoltà e i fallimenti. Per loro, apprendimento e sviluppo sono al primo posto quando valutano una nuova offerta di lavoro, perché possono aiutarli a progredire nella loro carriera, arrivare più velocemente a ricoprire posizioni di leadership, o ricoprire ruoli diversi in altri reparti per fare nuove esperienze. Un programma L&D che consente loro di acquisire nuove competenze e che mette alla prova le loro conoscenze è cruciale per coinvolgere questa generazione. Non bisogna dimenticare che, nel 2025, i millennial costituiranno il 75% della forza lavoro globale (Deloitte, 2014 – in inglese).

2. Per creare una leadership pipeline

Uno dei componenti vitali della salute e del successo a lungo termine di un’organizzazione è lo sviluppo dei suoi leader futuri. Definendo un programma di formazione e didattica che aiuta i tuoi dipendenti di punta ad acquisire competenze manageriali, inizierai a formare leader estremamente capaci e pronti ad agire.

Ricorda che l’istruzione da sola non basta a preparare leader sicuri di sé. È essenziale abbinare la formazione a un’esposizione nella vita reale a diverse attività, reparti e ruoli.  Un direttore generale a tutto tondo deve conoscere ogni minimo dettaglio del suo hotel e deve essere al corrente delle sfide del personale per offrire soluzioni appropriate e un contributo più significativo al suo successo. Come mostra il Programma di sviluppo della leadership di Gallup, quando il talento naturale di un individuo è potenziato (moltiplicato) grazie a esperienze chiave e uno sviluppo mirato, il risultato sarà il rafforzamento del gruppo dirigente attuale e futuro dell’azienda.

(Programma di sviluppo della leadership di Gallup)

3. Per rimanere competitivi

Nel corso dell’ultimo decennio, la concorrenza tra aziende in tutti i settori è aumentata in maniera esponenziale. Secondo la rivista Hotel Management, solo in Europa, nel 2019 gli hotel in costruzione erano 784, con 124.674 camere. Una posizione eccezionale, impianti impeccabili e prezzi interessanti non bastano più a garantire le prenotazioni e la fidelizzazione degli ospiti. Nel turismo e nell’ospitalità, settori basati sui contatti umani e sull’esperienza dei clienti, investire nella riqualificazione e nell’aggiornamento professionale del capitale umano è cruciale per mantenere un vantaggio nei confronti della concorrenza.

Pensiamo, ad esempio, ai cambiamenti che la COVID-19 ha causato al settore turistico e alberghiero così come lo conosciamo. Quali sono le abilità e competenze necessarie ai membri del tuo team per fornire il servizio che ci si aspetta adesso da loro? Oltre alle procedure operative che garantiscono la loro sicurezza e la salute degli ospiti, pensiamo all’intelligenza emozionale richiesta per svolgere il proprio lavoro, trasmettere sicurezza e risolvere situazioni connesse alla crisi sanitaria. Come ha spiegato Eugenio Pirri nel corso dell’evento Hospitality Talks, la capacità di comunicare bene, mettere le persone a loro agio, e far familiarizzare gli ospiti con i nuovi criteri e standard igienici sono competenze critiche che i membri del tuo team dovrebbero possedere. Il loro impegno emotivo deve essere pari al livello di preoccupazione degli ospiti, ha aggiunto.

“Dopo lo scoppio della pandemia a marzo 2020, potenziare le competenze dei dipendenti è diventata una delle cinque principali priorità delle risorse umane col passare dei mesi".

(Hospitality Pulse di Hosco, settembre 2020)

Dopo aver spiegato il concetto di Apprendimento e sviluppo e perché è importante per il successo della tua azienda, è arrivato il momento di parlare dei sei punti chiave dei nostri due esperti del settore turistico e alberghiero - John Daly, Direttore del controllo qualità di SEG, ed Eugenio Pirri, Responsabile del reparto People & Culture di Dorchester Collection.

1. I programmi di apprendimento e sviluppo sono essenziali, indipendentemente dalla situazione.

Non sottovalutare mai l’importanza della formazione continua. Il sostegno mirato al raggiungimento del pieno potenziale degli individui dovrebbe essere sempre una priorità per ogni organizzazione. Sarà lo strumento tramite il quale realizzare la visione e la mission dell’azienda.

2. L’apprendimento continuo e la persecuzione di sfide personali vanno di pari passo con una mentalità di crescita.

Secondo quanto spiega Carol Dweck, docente di psicologia alla Stanford University (risorsa in inglese) "gli individui che credono che il loro talento possa essere sviluppato (tramite il duro lavoro, le giuste strategie e l’input degli altri) hanno una mentalità di crescita. Tendono a raggiungere maggiori obiettivi rispetto a chi a una mentalità più statica (coloro che credono che il loro talento sia innato)".

3. La formazione e lo sviluppo dei dipendenti per le necessità attuali sono, indubbiamente, fondamentali.

Ad essere cruciale è, tuttavia, prepararli per il futuro. I responsabili dei programmi di apprendimento e sviluppo dovrebbero cercare continuamente di capire come si evolverà il settore turistico e alberghiero e scoprire quali saranno le competenze necessarie.

4. Per iniziare, dovrai comprendere le paure e i problemi dei membri del team per aiutarli a essere più preparati.

Questa azione aumenterà la loro autostima, il che si rifletterà su ciò che trasmettono ai clienti. Ricorda, è tutta una questione di come applicano le loro competenze, il loro talento, e le conoscenze che possiedono.

5. Identifica i dipendenti con forte desiderio di migliorare e aiutali a crescere.

In ultima analisi, sono queste le persone che vuoi nel tuo team e che possono aiutare la tua azienda e il settore a prosperare.

6. Assumere talenti formati nel turismo potrebbe non essere possibile per tutte le aziende, ma non dovrebbe essere un ostacolo.

È sempre possibile formare e plasmare il team per offrire un servizio e un’esperienza clienti eccellenti.

Conosciamo meglio gli esperti

John Daly Direttore del controllo qualità Swiss Education Group John Daly, Direttore dal 2003 del controllo qualità presso Swiss Education Group (SEG), il più grande operatore svizzero nel settore dell’istruzione per il settore turistico e alberghiero, ha occupato diversi incarichi all’interno del gruppo, tra cui Direttore dei programmi, Vicepreside e Preside di facoltà. È fortemente impegnato nella formazione e collabora con diversi partner per fare in modo che l’insegnamento, l’apprendimento e lo sviluppo professionale all’interno di SEG continuino ad essere all’avanguardia. In passato, John ha ricoperto per diversi anni posizioni dirigenziali a livello globale nel settore alberghiero.

Eugenio Pirri Responsabile del reparto People & Culture e Sostenitore della diversità globale Dorchester Collection Eugenio Pirri ha dedicato i suoi 30 anni di carriera a far sì che le persone siano il fondamento di ogni decisione aziendale. Ha iniziato a lavorare per Dorchester Collection nel 2011, dove ricopre attualmente l’incarico di Responsabile del reparto People and Culture e dirige tutti gli aspetti delle risorse umane, tra cui L&D, coinvolgimento dei dipendenti e degli ospiti, e responsabilità aziendale. È stato pioniere di diverse iniziative, tra cui la filosofia We Care, ed è stato anche fondamentale per la creazione della Dorchester Collection Academy.

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Hospitality Talks è una delle tante iniziative promosse da Hosco a sostegno di tutti i soggetti interessati del nostro settore dall’inizio della crisi sanitaria globale a marzo 2020. La nostra serie di webinar riunisce gli esperti del settore per consentire loro di condividere le migliori pratiche, approfondimenti e opinioni sul futuro dell’ospitalità.

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