KPI per misurare le prestazioni del personale del tuo hotel

È risaputo che i dipendenti siano la principale risorsa del settore turistico e alberghiero. Ciò significa che il loro lavoro svolge un ruolo fondamentale per il successo della tua attività aziendale.  Ma come misurare le prestazioni dei dipendenti nel modo migliore possibile? Te lo spieghiamo in questo articolo.

Analizzeremo il concetto di prestazioni dei dipendenti, e parleremo dei 4 principali fattori per effettuare valutazioni efficaci delle prestazioni. Per finire, approfondiremo la definizione degli obiettivi per il personale con le nostre 9 categorie di KPI pensate specificamente per il settore turistico e alberghiero. 

Cosa si intende per prestazioni dei dipendenti, e perché è consigliabile misurarle?

La gestione delle prestazioni dei dipendenti è il processo continuo che si basa sull’identificare, misurare e migliorare i risultati dei singoli individui in modo che questi siano coerenti con gli obiettivi del tuo hotel, resort o ristorante. Se svolte efficacemente, le valutazioni delle prestazioni possono essere incredibilmente vantaggiose per il personale della tua azienda. Tuttavia, queste sono spesso viste come procedure spiacevoli e impegnative ma, quando condotte nella maniera corretta, ti daranno la possibilità di presentare ai dipendenti un feedback costruttivo. Feedback che li aiuterà a raggiungere i propri obiettivi professionali a breve e a lungo termine, e che migliorerà le prestazioni complessive della tua attività aziendale appartenente al settore turistico e alberghiero. 

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Diamo un’occhiata ai 4 fattori più importanti per svolgere valutazioni efficaci: frequenza, focus, feedback e lungimiranza. [1]

• Frequenza: Solitamente, la valutazione delle prestazioni del personale avviene con cadenza trimestrale, semestrale e annuale. Ma quelle frequenti sono da preferire alle revisioni annuali, sia per i lavoratori sia per i supervisori. Le persone sono 2,8 volte più inclini a sentirsi coinvolte sul lavoro se discutono regolarmente degli obiettivi con i propri responsabili (risorsa in inglese). È per questo motivo che ti consigliamo di tenere riunioni mensili o settimanali con i tuoi dipendenti, appositamente mirate a fornire loro un feedback. Questa costanza promuove la crescita dei dipendenti e offre una panoramica chiara sull’attuale livello delle loro prestazioni, oltre che sui punti da migliorare.
• Focus: Affinché le valutazioni delle prestazioni vadano a buon fine, sia i responsabili sia i dipendenti devono essere chiari in merito alle proprie aspettative. Definire obiettivi SMART (risorsa in inglese) e basati sui punti di forza, insieme a una pianificazione delle responsabilità, può migliorare la partecipazione dei dipendenti. 
• Feedback: Il feedback è uno strumento potente che ci aiuta a guardare oltre il punto in cui ci troviamo e ci spinge a crescere. Come responsabile, puoi fare leva su un metodo di feedback a 360 gradi (risorsa in inglese) che tiene conto delle osservazioni, delle opinioni e delle valutazioni delle prestazioni di un dipendente da parte dei propri colleghi. 
• Lungimiranza: Le valutazioni dovrebbero concentrarsi sia sulle prestazioni passate sia sugli obiettivi futuri, per il dipendente e per la tua azienda. Questo ti consentirà di creare un team di persone motivate, impegnate e produttive, in grado di raggiungere i propri obiettivi professionali contribuendo al tempo stesso al successo dell’attività aziendale. 

Qual è il nesso tra la valutazione delle prestazioni dei dipendenti e le ricompense, l’avanzamento di carriera e la motivazione? 

Un modo facile per ricompensare il personale è vincolando le valutazioni a una retribuzione basata sulle prestazioni, oltre che mettendo a sua disposizione vaste opportunità di apprendimento e un ambiente di lavoro coinvolgente. Le aziende che si impegnano a ricompensare i lavoratori sono molto più allettanti per i potenziali dipendenti, che tenderanno anche a rimanere in azienda più a lungo.

Un sistema di ricompense ben strutturato è in grado di attrarre talenti altamente performanti e di incrementare la produttività del personale. Potrebbe inoltre creare un senso di appartenenza tra i dipendenti e aiutarli a concentrarsi sui propri obiettivi a lungo termine e sulle aree in cui crescere. [2]

Come misurare le prestazioni dei dipendenti basandosi sugli obiettivi 

Nel suo libro The Practice of Management, pubblicato nel 1954, Peter F. Drucker ha parlato per la prima volta del concetto di “gestione per obiettivi” (MBO - management by objectives). L’idea di fondo è che, quando i dipendenti si sentono personalmente coinvolti negli obiettivi dell’azienda per cui lavorano, tali obiettivi sono più facili da raggiungere.

Si tratta di un approccio strategico in grado di aiutarti a migliorare i tuoi risultati aziendali, definendo obiettivi accettabili sia dalla direzione sia dai dipendenti.  Questo metodo si basa su un set di criteri quantitativi per valutare le prestazioni di un’azienda e dei suoi dipendenti. I dirigenti del settore turistico e alberghiero possono identificare le aree problematiche e aumentare l’efficienza confrontando le prestazioni attuali dei dipendenti con gli obiettivi precedentemente definiti. 

Ma gli obiettivi da raggiungere varieranno da un dipendente all’altro. Ad esempio, per un cameriere potrebbe trattarsi di offrire il miglior servizio possibile alla clientela, mentre l’obiettivo di un cuoco potrebbe essere quello di creare piatti deliziosi prestando la massima attenzione all’igiene e alla riduzione delle spese per la materia prima. 

9 categorie di KPI per misurare le prestazioni dei dipendenti del settore turistico e alberghiero

Abbiamo definito gli obiettivi, o indicatori chiave di prestazione (KPI), più importanti per effettuare la valutazione in ogni singolo reparto. 

1. KPI per la direzione e il reparto finanza

i direttori generali degli alberghi tendono a gestire gli aspetti tanto operativi quanto economici di una proprietà. Le loro prestazioni possono essere misurate usando i seguenti KPI:

• Spese effettive vs budget 
• Tasso di segnalazione di errori di tipo economico
• Tasso di errori nei pagamenti [3]
• Indice di soddisfazione dei clienti (NPS score)
• Tasso di occupazione alberghiera
• Spese in conto capitale (CapEx) [4]

2. KPI per il personale di cucina

I dipendenti addetti alla preparazione dei cibi devono essere esperti nella creazione di una proposta culinaria allettante e di alta qualità, gestendo le spese e rispettando gli standard di igiene e sicurezza. Ecco i KPI specifici per questo reparto: 

• Costo degli alimenti per coperto
• Osservanza delle schede di ricette standard
• Rispetto delle norme e dei regolamenti HACCP
• Limiti dei tempi di attesa
• Precisione e uniformità dei pasti
• Popolarità e profitto delle voci del menu
• Tempi di preparazione per piatto
• Produzione di rifiuti
• Costo totale degli alimenti

3. KPI per il personale di servizio in ambito Food & Beverage

Offrire un eccellente servizio alla clientela è il punto cardine di questo reparto. Per valutare le prestazioni del personale, potrai usare KPI quali:   

• Vendita di cibi e bevande per cliente
• Atteggiamento del dipendente
• Tempistiche del turno per tavolo
• Efficienza dell’assegnazione dei posti a sedere
• Mance ricevute dal personale di servizio
• Recensioni e valutazioni del servizio 

4. KPI per il personale commerciale e di marketing 

I dipendenti del reparto vendite e marketing hanno il compito di attrarre nuovi clienti, generare introiti e incrementare la brand awareness. Ecco i migliori KPI per monitorare le loro prestazioni:

• Traffico sul sito web
• Tasso di conversione dei clienti potenziali in clienti effettivi
• Numero di inbound lead
• Numero di outbound lead 
• Numero di prenotazioni
• Spese di marketing e pubblicità
• Follower sui social
• Vendite e spese: previste vs. effettive

5. KPI per il personale dei servizi di pulizia 

Il reparto pulizia è responsabile dell’aspetto generale e delle misure di igiene e sanificazione di tutto l’hotel e delle singole camere. Per misurare le prestazioni del personale appartenente a questo reparto sono utili i seguenti KPI:

• Presenza
• Tempi di esecuzione dei compiti
• Qualità del servizio
• Recensioni sulla soddisfazione dei clienti
• Presenza agli eventi di formazione
• Iniziativa del dipendente 

6. KPI per il personale del reparto prenotazioni

Gli addetti alle prenotazioni hanno il compito di generare attività per l’hotel rispondendo alle chiamate telefoniche, alle email e alle richieste di persona riguardo le prenotazioni. Si assicurano inoltre le che camere dell’hotel siano pronte per l’arrivo degli ospiti. Ecco i KPI per misurare le loro prestazioni: 

• % di prenotazioni dirette per dipendente
• Tempi di prima risposta per dipendente
• Numero di clienti senza prenotazione
• Volume totale del servizio per dipendente
• Importo medio delle vendite per dipendente [5]

7. KPI per il personale del reparto acquisti 

Gli addetti agli acquisti tengono sotto controllo le necessità e l’inventario dell’hotel. Ecco i migliori KPI per valutare le loro prestazioni:

• Durata del ciclo degli ordini di acquisto
• Costo medio dell’elaborazione di un ordine di acquisto
• Ordini di acquisto elaborati elettronicamente
• Tasso di conformità dei fornitori
• Riduzione dei costi
• ROI totale dell’approvvigionamento

8. KPI per il personale del reparto organizzazione eventi

Poiché questi dipendenti organizzano eventi sia per l’hotel sia per i clienti, i KPI potrebbero variare in base al tipo di evento. Ecco un elenco dei più comuni:  

• Vendita di biglietti per evento
• Partecipanti all’evento
• Engagement sui social
• Soddisfazione dei clienti
• Fidelizzazione dei clienti
• Preparazione e gestione dei budget
• Entrate lorde e nette per evento
• Costo dell’evento [6]

9. KPI per il personale del reparto risorse umane 

Il loro compito è tenere in piedi l’attività aziendale tramite nuove assunzioni, l’inserimento in azienda dei nuovi dipendenti, la formazione e la promozione degli avanzamenti di carriera. I KPI più comuni per valutare le prestazioni in questo reparto sono: 

• Costo per assunzione
• Tasso di conversione della selezione del personale 
• Tasso di accettazione delle offerte di lavoro
• Indice di soddisfazione dei dipendenti
• Candidature alle offerte di lavoro
• Tasso di assenteismo
• Tasso di ricambio del personale [7]

Trasformare i KPI in un approccio efficace  

Misurare le prestazioni dei dipendenti è un processo costante, che comporta l’assunzione delle persone giuste, la definizione di KPI efficaci sin dall’inizio, e la guida verso il raggiungimento del successo sul piano personale e aziendale.  Le 9 categorie di KPI indicate nel nostro articolo possono aiutarti a capire e a migliorare in modo semplice le prestazioni dei dipendenti. Per assicurarti che questi obiettivi funzionino nella tua azienda in ambito turistico e alberghiero, ti consigliamo di: 

1. Scegliere da 3 a 7 KPI per dipendente, in base al ruolo, al livello di anzianità e alle responsabilità. 
2. Descrivere i KPI in maniera inequivocabile, usando termini semplici e quantificando il più possibile. 
3. Rendere i KPI stimolanti e raggiungibili. Ogni KPI deve spingere a imparare, crescere ed eccellere nel proprio ruolo. Se sono troppo semplici, i dipendenti non si sentiranno stimolati a raggiungerli. Se, al contrario, sono troppo irraggiungibili, si sentiranno impantanati.
4. Assicurarti di misurare il più possibile tramite dati obiettivi. Oggi, puoi misurare le prestazioni dei dipendenti con l’aiuto di sofisticati software appositi. 

Ci auguriamo che questo articolo ti abbia incoraggiato a misurare le prestazioni dei dipendenti svolgendo valutazioni regolari per lo staff del tuo hotel, resort o ristorante. 

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