Nella situazione attuale in cui gli hotel si danno da fare per competere in un’industria turistica post-pandemia sempre più satura, la domanda che spesso ci si pone è: "Cosa posso offrire in più rispetto agli altri?". La risposta di hotel grandi e piccoli è di andare oltre i tipici vantaggi competitivi (USP, unique selling proposition), come prezzi bassi o strutture sofisticate, in favore di esperienze più personalizzate che non si trovano altrove. Il personale locale si rivela la risorsa più importante in questo senso, in quanto conosce a fondo la zona e può offrire consigli preziosi su attività, attrazioni e ristoranti.

Scopri in questo articolo come mettere a frutto le competenze distintive dei vari dipendenti per creare esperienze uniche in ogni struttura e incrementare i ricavi provenienti dai servizi extra dell’hotel.  

 

Che cosa si intende per guest experience personalizzata in hotel?

Per personalizzazione in ambito alberghiero si intende l'adattamento di esperienze e servizi in base a ciò che il singolo ospite desidera maggiormente, che si tratti di preparare i pasti a seconda dei gusti personali individuali o di progettare una intera vacanza su misura.

Grazie al supporto dei dipendenti locali, l'hotel o il resort può offrire esperienze personalizzate, uniche in quello che il territorio circostante ha da offrire. Per esempio, un hotel situato in una zona popolare per il trekking può avvalersi di un concierge che offre consigli sui sentieri, predispone pranzi al sacco nutrienti, organizza il trasporto al punto di partenza dell’escursione, noleggia l'attrezzatura di sicurezza e così via. 

Oppure, un hotel posizionato in un’area con grande offerta artistica può affidarsi a un concierge specializzato che effettua tour guidati, offre consigli su gallerie o opere di street art, procura biglietti per aste/aperture di gallerie o organizza visite private per potenziali acquirenti. 

 

I vantaggi di coinvolgere il personale locale nella personalizzazione della guest experience 

Dal momento che l'83% degli albergatori è preoccupato per la carenza di risorse e i costi del personale, è giunto il momento per gli hotel di riflettere su come valorizzare al meglio i dipendenti esistenti. La figura del concierge si presta perfettamente a essere valorizzata, dando modo all'hotel di distinguersi dalla concorrenza locale e a incrementare le entrate derivanti dai servizi aggiuntivi dell’hotel. I vantaggi principali del concierge sono: 

  • Aiuta i dipendenti a sviluppare le capacità di leadership: essere concierge significa assumersi la piena responsabilità dell'esperienza personalizzata degli ospiti. Questo grado di coinvolgimento dà modo ai dipendenti di aumentare la fiducia in sé stessi e di distinguersi oltre le loro mansioni specifiche. Il vantaggio di questo tipo di servizio personalizzato è che l'età o gli anni di esperienza nel settore alberghiero non sono fattori discriminanti. Chiunque, più o meno giovane, può svolgere il ruolo di concierge, purché abbia una profonda conoscenza delle attrazioni locali e di ciò che potrebbe interessare agli ospiti. 
  • Migliora l'esperienza dell'hotel a un costo minimo: i servizi di concierge personalizzati si avvalgono della conoscenza del territorio dei dipendenti che possono dare consigli e indicazioni, procurare attrezzature a noleggio, organizzare eventi per piccoli gruppi o organizzare pranzi al sacco. Si tratta di servizi a basso costo che anche gli hotel più piccoli possono offrire e, soprattutto, non comportano costi aggiuntivi di personale. 
  • Crea una reputazione di eccellenza: la maggior parte degli ospiti in viaggio di piacere considera l'hotel come un punto di partenza per esplorare le attrazioni vicine. Offrendo un servizio di concierge che guidi gli ospiti nell’esplorazione di di tali attrazioni, l'hotel può posizionarsi come il punto di riferimento ideale per l’organizzazione di esperienze uniche che le guide turistiche non menzionano. Ciò contribuirà ad accrescere la notorietà del marchio, ad attirare più ospiti durante tutto l'anno e ad attirare i talenti locali in cerca di un lavoro nel settore dell'ospitalità che permetta loro di crescere verso posizioni di leadership.

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Come gli hotel possono fare in modo che il personale locale offra un servizio personalizzato di altissimo livello

La personalizzazione implica innanzitutto flessibilità e pensiero creativo. Ma è necessario anche adottare un approccio mirato a favorirla. Ecco cosa consigliamo agli hotel che si avvicinano per la prima volta alla personalizzazione:

  • Coinvolgi il personale dal principio: gestisci la personalizzazione della guest experience come un'iniziativa che stai realizzando insieme al tuo personale. Chiedi ai dipendenti che cosa secondo loro i clienti possono trovare interessante o per cui potrebbero aver bisogno di assistenza. Quindi, invitali a offrirsi come concierge per le attività e gli interessi che conoscono meglio. 
  • Organizza una formazione ad hoc: progettare e implementare un servizio personalizzato è una competenza specifica. Aiuta i tuoi dipendenti a sviluppare tali competenze tramite corsi su comunicazione, processo decisionale, gestione dei clienti e sulla leadership. Questo è particolarmente importante se il concierge non ha mai ricoperto un ruolo a contatto con i clienti.
  • Dai libertà creativa: dai fiducia ai concierge incaricati, credendo nelle loro capacità di progettare esperienze in grado di soddisfare un’ampia clientela. Supervisiona le proposte, ma non controllare le decisioni di ogni giorno. 
  • Offri diversi servizi personalizzati durante l'anno: in questo modo offri esperienze uniche a seconda della stagione, aumentando i ricavi derivanti da servizi aggiuntivi e dando la possibilità ai dipendenti di distinguersi. Per esempio, in una zona popolare per il trekking, il concierge potrebbe suggerire escursioni ed esperienze di campeggio in estate, sostituito da un altro concierge esperto di attività invernali. Allo stesso modo, se un concierge conduce tour culturali in estate, un altro potrebbe organizzare seminari artistici al chiuso durante l'inverno, magari collaborando con il personale di cucina per offrire bevande calde e aperitivi.
  • Monitora e valuta l’attività con regolarità: quando introduci per la prima volta l'offerta di esperienze personalizzate, è importante controllare regolarmente l’attività. Chiedi ai concierge di cosa hanno bisogno per svolgere al meglio il loro lavoro e valuta le richieste degli ospiti per capire se è possibile apportare modifiche. Per esempio, se il giorno prima di un’escursione le richieste di pranzo al sacco sono numerose, forse potrebbe essere utile prevedere un desk alla sera dove gli ospiti possono comunicare le proprie richieste e l’orario di ritiro al mattino, in modo che la cucina possa preparare i pasti in anticipo. 

Il vero concetto di ospitalità non si limita a una camera pulita e a servizi in loco, ma spesso riguarda come l’ospite si sente e viene fatto sentire. I dipendenti, in quanto essi stessi consumatori e fruitori delle attività del territorio, possono contribuire a creare l’esperienza di vacanza su misura che i viaggiatori cercano e che li spinge a tornare nel tuo hotel. E dato che l’78% degli ospiti valuta l'alta qualità del servizio quando prenota un hotel, questo è il momento ideale per investire in una personalizzazione di alto livello.

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Fonti: 

https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consumer-business/deloitte-uk-european-hospitality-industry-outlook-2023.pdf

https://hotelbusiness.com/ihg-high-quality-service-top-priority-for-78-of-global-travelers/https://www.oracle.com/a/ocom/docs/industries/hospitality/hgbu-skift-regional-spotlight-emea.pdf