Assumi, motiva, fidelizza lo staff con l’intelligenza culturale

Vuoi fare il salto di qualità con la tua attività alberghiera in quest’epoca digitale e multiculturale? Forse hai assunto di recente un team di persone provenienti da contesti diversi, credendo sarebbe stata una scelta di sicuro successo, per poi scoprire che il disaccordo regna sovrano o che le cose sono rimaste esattamente come prima. Se non riesci a nascondere un po’ di frustrazione e ti stai chiedendo se tutti i tuoi sforzi non siano stati vani, non gettare la spugna! Secondo Ritika Wadhwa, responsabile del Cultural Intelligence Centre UK, al tuo team potrebbe mancare una componente fondamentale: l'intelligenza culturale (CQ).

"Il conflitto all’interno di un team è un fenomeno normale quando si introduce una maggiore diversificazione in azienda, perché il semplice fatto di mettere insieme persone eterogenee non è garanzia di successo. È qui che entra in gioco la CQ, una competenza che consente alle persone di comprendere e accogliere le reciproche differenze, aprendo la strada alla vera innovazione e al successo". Vuoi saperne di più?

Abbiamo incontrato Ritika per approfondire il ruolo chiave dell’intelligenza culturale nel favorire la creazione di team diversificati e affiatati nel settore dell’ospitalità. L'esperta ha condiviso con noi preziose riflessioni su come sviluppare l’intelligenza culturale come competenza di leadership e, soprattutto, su come aumentare la soddisfazione del personale e degli ospiti. Se vuoi aiutare il tuo team a sviluppare a pieno il suo potenziale, non perderti questa illuminante intervista!

In che modo la tua carriera si è focalizzata sull'intelligenza culturale?  

Crescendo in India, avevo a che fare con una società che sosteneva valori patriarcali. Quando anni dopo mi sono trasferita nel Regno Unito, era evidente la mia identità di donna con un colore della pelle più scuro e con un nome e un volto diversi da quelli della maggioranza. Nonostante abbia lavorato in consigli di amministrazione del settore pubblico e privato in Canada, India e nel Regno Unito, ho avuto modo di osservare la percezione limitante che gli altri avevano di me. Così ho preso i miei 25 anni di esperienza in contesti culturali diversi e ho scelto di dare un contributo concreto presso il Cultural Intelligence Centre UK, spinta dalla passione per i temi della diversità, dell’equità e dell’inclusione.

Perché è importante l'intelligenza culturale nel mondo di oggi?  

L'etnia e il genere sono aspetti diversi dell'identità culturale di una persona, insieme alla generazione anagrafica, all'orientamento sessuale, alla religione, alla professione, ecc. Questi aspetti della cultura influenzano i nostri valori e comportamenti. Comprenderli e analizzarli è fondamentale per sviluppare l’intelligenza culturale.

Le aziende alberghiere non dovrebbero definire la cultura limitandosi ai peggiori comportamenti tollerati, ma dovrebbero tenere conto dei vari livelli di cultura dei dipendenti e degli ospiti. Poiché il settore è caratterizzato da team e ospiti diversi, è necessario un alto livello di CQ per gestire le differenze culturali e rispondere in modo appropriato alle situazioni.

Cos'è l'intelligenza culturale e come si misura?

Al Cultural Intelligence Centre, l’intelligenza culturale è definita come un'abilità essenziale che favorisce un’efficace collaborazione tra persone provenienti da contesti diversi. Simile all'intelligenza emotiva (IE), è un'abilità che può essere appresa e sviluppata intenzionalmente.

La fondatrice del Cultural Intelligence Centre, Linn Van Dyne, che vanta anni di esperienza nel settore delle risorse umane, ha osservato che alcuni individui si adattano rapidamente a nuovi ambienti e culture diverse, mentre non è così per altri. Per studiare questo fenomeno, Van Dyne ha collaborato con Soon Ang e David Livermore e i 20 anni di ricerche hanno portato alla creazione del CQ Assessment e del relativo quadro di riferimento. Questa valutazione misura le competenze in quattro aree chiave che determinano il livello di intelligenza culturale di un individuo, che sono:

1. Motivazione CQ: il livello di interesse, tenacia e disinvoltura durante le interazioni multiculturali. Ad esempio, perché hai (non hai) la motivazione a conoscere un'altra cultura?
2. Comprensione CQ: la comprensione delle somiglianze e delle differenze tra le culture. Ad esempio, qual è quell’aspetto completamente diverso da te, che però ti incuriosisce? 
3. Strategia CQ: la capacità di gestire le interazioni multiculturali con consapevolezza. Ad esempio, ti informi prima sulle abitudini dell’altra persona in fatto di gerarchia, comunicazione diretta e indiretta, ecc. 
4. Azione CQ: la capacità di adattamento quando ti relazioni e lavori in contesti multiculturali. Come ti adatti alle preferenze e ai valori delle persone che incontri? Quali accorgimenti puoi seguire per accogliere meglio gli altri e lavorare insieme? 

Il mio consiglio ai manager del settore dell’ospitalità e ai responsabili delle risorse umane è di effettuare il CQ Assessment. Questo strumento permette di conoscere i propri livelli di CQ, compresi i valori culturali e le aree di crescita. Con queste informazioni, potrai dare maggiore impatto alle iniziative di diversità, equità e inclusione, riconoscere i preconcetti che ti influenzano quando lavori con team eterogenei e, in ultima analisi, migliorare l'esperienza degli ospiti. Inoltre, promuoverai una cultura aziendale che accoglie la diversità, stimola la creatività e favorisce la collaborazione tra dipendenti di qualsiasi provenienza.

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In che modo l’intelligenza culturale può migliorare le prestazioni di un hotel?

Soffermati un attimo a immaginare il successo della tua attività alberghiera. Se il tuo obiettivo è aumentare la soddisfazione degli ospiti, dovrai conoscere a fondo i tuoi clienti. Chi sono? Quali sono le loro preferenze e aspettative? È questa la comprensione CQ.

Analizza le tue policy e procedure attuali per individuare quali sono quelle che portano alla soddisfazione degli ospiti e, successivamente, identifica gli ostacoli. Come prepari il tuo personale a interagire con ospiti di diversa provenienza? Come coltivi un ambiente di lavoro vincente per il tuo team multiculturale? È qui che entra in gioco la strategia CQ. 

Di fronte a un ospite insoddisfatto alla reception, ad esempio, un manager o un dipendente con intelligenza culturale ed emotiva è in grado di gestire la situazione con facilità. Anziché innervosirsi, sa immedesimarsi, scusarsi e trovare una soluzione. Ecco dove è utile l'azione CQ. (attenzione: oltre alla CQ, è necessaria anche l'EQ, perché persone con background culturali diversi possono esprimere le proprie emozioni in modo diverso).

Ma l’intelligenza culturale non è utile solo per la gestione della crisi; è anche un'abilità essenziale per le operazioni alberghiere quotidiane. Come ti presenti in un ambiente di lavoro o sociale? Come cogli i segnali non verbali o adatti il tuo linguaggio in risposta a norme culturali diverse? Sfruttando la tua intelligenza culturale, potrai diventare più flessibile, assumere le persone giuste e cooperare per raggiungere i risultati desiderati.

In che modo entra in gioco l’intelligenza culturale nell’assumere e trattenere il personale?

È importante riconoscere e comprendere i preconcetti che si hanno sui candidati per evitare condizionamenti. Mantieni un atteggiamento di apertura e flessibilità durante l’iter di assunzione e ascolta attivamente i candidati evitando che i preconcetti influenzino la tua percezione. Durante il colloquio puoi anche trovarti di fronte a situazioni che possono cogliere impreparati, come ad esempio un candidato con un nome o una voce che non corrisponde al suo genere. Riconoscendo e adattandoti a queste situazioni, puoi creare un ambiente psicologicamente sicuro e accogliente per il candidato, comprendendo al contempo con imparzialità il suo potenziale valore per l’azienda.

In tutti gli eventi sulle risorse umane a cui ho partecipato di recente, ho capito che la generazione Z vuole meno forma e più sostanza in materia di diversità, equità e inclusione sul posto di lavoro. Chiede che i datori di lavoro sentano la responsabilità di prendere in carico questi temi. Ciò significa trasparenza nell’ambito del consiglio direttivo e policy e procedure che ne riflettano l'identità. Inoltre, i candidati della Gen Z si aspettano che i bonus e le iniziative per il personale siano già in atto prima dell'assunzione. Quindi, se vuoi essere all'avanguardia, devi prendere in carico l’approccio della tua azienda su diversità, equità e inclusione. L’intelligenza culturale può esserti di aiuto.

Quali sono i segnali di un’alta o bassa intelligenza culturale in un manager?

Per farti un'idea della tua intelligenza culturale come manager nel settore dell’ospitalità, puoi porti le seguenti domande: 

• i membri del tuo staff esprimono il proprio vero sé e le proprie peculiarità? 
• offri un ambiente psicologicamente sicuro al tuo personale? 
• favorisci il dialogo e la circolazione dei diversi punti di vista e tieni conto delle opinioni dei tuoi dipendenti? 

Ti consiglio di leggere l'articolo di David Livermore sulle domande che i leader con intelligenza culturale si pongono ogni giorno e il documento di Deloitte sui 6 aspetti distintivi della leadership inclusiva, tra cui è menzionata anche l’intelligenza culturale. 

La mancanza di curiosità, di empatia e rispetto (secondo gli standard dell'altro) e di interesse verso i diversi contesti culturali da cui provengono le persone denota un basso livello di intelligenza culturale.

Come puoi sviluppare l’intelligenza culturale e adattarla a diversi ambienti?

Il Cultural Intelligence Centre mette a disposizione sul suo sito web molte risorse gratuite e anni di ricerche utili per approfondire il tema, oltre a numerosi libri sull'argomento.

In qualità di manager dell'ospitalità, puoi iniziare con il CQ Pro Assessment. Uno dei nostri facilitatori ti aiuterà a interpretare i punteggi CQ ottenuti e i tuoi valori culturali, a capire come migliorarli e utilizzarli a tuo vantaggio. Per coloro che desiderano seguire dei corsi, offriamo un modulo di e-learning di un'ora per un approccio di base e un modulo di e-learning di tre ore per una comprensione più approfondita. Puoi richiedere coaching e formazione su misura all'indirizzo hello@culturalq.co.uk.

Il percorso nella sfera dell’intelligenza culturale si conclude con l’Assessment?

Una ricerca condotta dal Cultural Intelligence Centre ha rivelato che i team omogenei sono più innovativi di quelli eterogenei. Questo perché beneficiano di un clima con minor attrito e ognuno si trova nella sua zona di comfort. Tuttavia, non mancano le zone d’ombra. D'altro canto, quando ai membri di team eterogenei vengono forniti gli strumenti e le risorse per comprendersi a vicenda, si producono grandi innovazioni. Quindi, il passo successivo all’assessment è lavorare sulla propria intelligenza culturale come leader e formare il personale dell'hotel in tal senso. L'onboarding dei nuovi dipendenti dovrebbe includere la formazione su questo tema e non concentrarsi solo sulle SOP di settore.

La formazione sull’intelligenza culturale non consiste in nozioni sulle varie culture e religioni, ma insegna come adattarsi alle situazioni che non sono familiari con curiosità, rispetto ed empatia. Comprendendo la struttura di valori del tuo team (risultato dell’assessment CQ), puoi favorire la collaborazione e l’innovazione. Si tratta di un processo continuo: più continuate a imparare, più tu e il tuo team affinerete questa abilità.

Qualche informazione in più sull’esperta

Ritika Wadhwa  Ritika Wadhwa è COO del Cultural Intelligence Centre. Dirige le attività del centro nel Regno Unito e non solo. Ritika ha oltre 25 anni di esperienza in diversi ambiti, tra cui la customer retention, il marketing, il business development e il project management, esperienza che ha acquisito lavorando con interlocutori di alto livello in tutti i continenti e nei settori aziendale e governativo. Nata e cresciuta in India, Ritika ha avuto l’opportunità di vivere, studiare e lavorare in ruoli di responsabilità in diversi Paesi multiculturali. È appassionata di intelligenza culturale ed è una sostenitrice delle tematiche della diversità, dell'equità e dell'inclusione. Ritika fa parte del programma Ethnic Minority Mentorship di British Telecom, oltre che dell'Independent Advisory Board della British Transport Police. Recentemente è stata nominata Fellow della Society of Leadership Fellows presso la St George's House, Windsor Castle.