Non esiste modo migliore per far prosperare la propria organizzazione del settore turistico e alberghiero che coinvolgendo le persone che la portano avanti giorno dopo giorno. Dopotutto, l’employee experience che crei ha un impatto diretto sulla soddisfazione e sulla produttività dei dipendenti. 

E non siamo gli unici a dirlo: 

  • Secondo Hubspot, il 69% dei dipendenti afferma che lavorerebbe di più se si sentisse maggiormente apprezzato.
  • Alcune ricerche di Workplace Insight dimostrano che il 77% dei dipendenti che lavorano per aziende che hanno buoni risultati economici sono estremamente o moderatamente coinvolti, in confronto al 49% dei dipendenti che lavorano per aziende che non hanno risultati altrettanto buoni (risorsa in inglese).
  • Da uno studio di Gallup (in inglese) è emerso che i luoghi di lavoro con un alto coinvolgimento hanno un tasso di assenteismo inferiore del 41%.

Se lavori nelle risorse umane o nella gestione del personale per un’azienda del settore turistico e alberghiero, o se sei il proprietario dell’azienda, i motivi per concentrarsi sull’employee experience sono molti.

Alla luce di questi dati, ti diamo alcuni consigli infallibili su come raggiungere questo obiettivo.

 

Cosa si intende per employee experience?

Per prima cosa, definiamo il concetto di employee experience, o esperienza dei dipendenti.

In breve, l’esperienza dei dipendenti descrive la percezione complessiva del personale di cosa vuol dire lavorare per la tua azienda.

  • Quali sono le esperienze che si portano dietro alla fine di ogni giornata di lavoro?
  • Qual è la loro opinione in merito al ruolo che svolgono? E in merito ai loro leader? Al loro futuro in azienda?
  • Quali ricordi si portano dietro? Come sono stati i loro primi mesi in azienda?
  • Le infrastrutture cui hanno accesso sono di qualità?
  • Hanno buoni rapporti con gli altri membri del personale?

Le risposte a queste domande sono solo alcuni dei fattori che contribuiscono all’esperienza dei tuoi dipendenti. 

 

Perché è importante l’employee experience?

L’esperienza dei dipendenti è importante perché ha un effetto domino sul coinvolgimento dei dipendenti. Su di essa influiscono eventi sia piccoli sia grandi e, a grandi linee, quanto migliore sarà l’esperienza dei dipendenti, tanto più si sentiranno coinvolti.

Da uno studio di Gallup effettuato su circa 200 organizzazioni di 34 paesi è emerso che le aziende con un alto coinvolgimento dei dipendenti tendono a trarre i seguenti vantaggi:

  • I membri del personale hanno il 25% in meno di probabilità di lasciare l’azienda, con un conseguente risparmio in termini di tempo e denaro per doverli sostituire.
  • I dipendenti più felici tendono a essere più produttivi, innovativi e collaborativi del 21%.
  • Le aziende con livelli maggiori di coinvolgimento del personale sono in generale il 22% più redditizie.

Il coinvolgimento dei dipendenti è particolarmente importante nel settore turistico e alberghiero, in cui questa energia si ripercuote sui clienti. 

Sia chiaro, si tratta di una caratteristica che ha impatto diretto anche sull’esperienza dei clienti. Le aziende con un miglior coinvolgimento dei dipendenti ottengono un tasso di valutazioni dei clienti superiore del 10% (studio di Gallup). Ed è la differenza che esiste tra un personale del settore turistico e alberghiero che accoglie i clienti con un sorriso sincero e che offre un’assistenza autentica e un team che segue forzatamente e automaticamente una procedura imposta. Inutile dire quanto sia vitale la soddisfazione dei clienti per i tuoi margini di guadagno.

Quindi, cosa puoi fare per rendere l’employee experience vantaggiosa per tutti?

Ecco dei consigli utili:

 

1. Istituisci gruppi dirigenti che i dipendenti sono lieti di seguire

Il motivo per cui molti dipendenti lasciano il proprio lavoro non è il ruolo che svolgono, ma la frustrazione nei confronti dei propri responsabili. Un report di Gallup mostra che ben il 75% dei lavoratori si licenzia a causa del proprio o dei propri capi (in inglese).

Il morale della favola? Il tuo gruppo dirigente determinerà il successo o il fallimento dell’employee experience.

Ecco perché scegliere grandi leader per i ruoli dirigenziali è fondamentale. È vitale creare sintonia con il team e ottenerne il rispetto. Un grande responsabile dovrebbe riconoscere costantemente il buon lavoro svolto e fornire regolarmente feedback. Dovrebbe aiutare inoltre il personale a gestire il carico di lavoro ed essere disponibile a rispondere alle domande.

Una qualità manageriale spesso sottovalutata è, spesso, anche la capacità di mostrare empatia, che rende le persone più alla mano. Anche se sono punti più difficili da quantificare, è importante poi per un manager motivare piuttosto che intimidire, e ispirare piuttosto che obbligare. Sono queste le persone di cui hai bisogno nel tuo gruppo dirigenziale per dare un impulso all’esperienza dei dipendenti . 

 

2. Prepara un’esperienza di incorporazione e inserimento dei nuovi dipendenti perfetta sotto tutti i punti di vista 

Spesso, a determinare l’esperienza dei dipendenti sono i momenti che contano di più. Lungo il percorso del dipendente all’interno dell’azienda, si verificano traguardi importanti, di cui uno dei primi è il processo di incorporazione e inserimento in azienda. Le prime settimane e i primi mesi in una nuova azienda rappresentano il periodo più stressante per i nuovi assunti.

A riprova di questo,  uno studio di Gallup ha dimostrato che solo il 12% dei dipendenti ha ritenuto eccellente il processo di inserimento messo in atto dalla propria azienda. Secondo un ulteriore studio di Bamboo HR, i dipendenti che hanno avuto un’esperienza di inserimento positiva hanno il 30% di possibilità in più di sentirsi integrati nella cultura aziendale e 30 volte più probabilità di essere felici sul lavoro.

Puoi migliorare l’esperienza dei dipendenti garantendo un processo di inserimento in azienda eccellente. Se non sai da dove iniziare, ti diamo qualche indizio:

  • Il primo giorno di lavoro del nuovo assunto, fagli trovare tutti i suoi dispositivi configurati e pronti da usare.
  • Designa una persona incaricata di spiegare il funzionamento dei sistemi, indicare la posizione delle installazioni e di fare le presentazioni con il resto dei team.
  • Chiarisci il ruolo che dovrà svolgere, così da fargli sapere da subito cosa ci si aspetta.
  • Definisci degli obiettivi per le prime settimane che siano facili da raggiungere e da monitorare.
  • Assicurati che ci sia qualcuno che gli chieda regolarmente se va tutto bene.
  • Fornisci feedback sui suoi primi lavori.
  • Metti a sua disposizione un manuale per i dipendenti in cui sono riportate le politiche in merito ai giorni di malattia, a come chiedere le ferie, ai giorni di paga, ai reclami ecc.

3. Rafforza la tua cultura aziendale, a ogni livello

Il fatto è che molti candidati rimangono più a lungo in un’azienda quando ne condividono i valori e ne comprendano la missione. Al giorno d’oggi, molti dipendenti (soprattutto tra i millennial) decidono di lavorare per un’azienda solo ed esclusivamente per la sua causa, non è più una questione solo di soldi!

Da un report sulla cultura lavorativa di LinkedIn è emerso che l’86% dei millennial valuterebbe l’idea di accettare un lavoro con una paga inferiore per lavorare in un’azienda di cui condividano i valori e la mission.

Questo è uno dei motivi per cui tenere fede ai tuoi valori nelle attività quotidiane è essenziale per mantenere una buona employee experience. Prima di tutto, questo significa agire secondo tali valori e assumere dirigenti i cui comportamenti siano esemplari.

Quando, nel 2020, Fortune ha pubblicato la lista delle migliori aziende americane per cui lavorare, nelle prime 100 posizioni c’erano cinque catene alberghiere, capeggiate da Hilton. Fortune ha parlato espressamente dell’impegno del gruppo dirigente per cambiare la cultura lavorativa e offrire al personale un programma di viaggio, congedo parentale e sconti negli hotel Hilton in tutto il mondo.

 

4. Presta attenzione al feedback, e agisci ove possibile

I tuoi dipendenti possono fornire feedback utili sulla loro esperienza e su come migliorarla. Non esitare a inviare sondaggi-lampo per farti un’idea accurata delle loro opinioni.

Ad esempio, la multinazionale americana Cargill è passata da effettuare valutazioni annuali a inviare regolarmente sondaggi-lampo ai dipendenti. Con questa tattica, il produttore e distributore alimentare ha aumentato il coinvolgimento dei dipendenti di quasi il 40%.  

Ma non basta ottenere un feedback. Dovrai anche metterlo in atto in modo da far sentire i dipendenti ascoltati e apprezzati. Tornando alla lista delle 100 migliori aziende in cui lavorare di Fortune, al numero 10 della lista troviamo Kimpton Hotels and Restaurants, i cui dipendenti hanno affermato che il proprio datore di lavoro: “cerca sempre modi di migliorare e sviluppare nuovi ed efficienti modi di fare le cose. Qui non esistono cattive idee. Il duro lavoro viene notato e apprezzato”.

 

5. Rendi l’ambiente di lavoro un luogo piacevole

Con una media di 34,4 ore a settimana (The Balance) trascorse al lavoro, è importante che questo tempo non sia rovinato da varie scocciature.

Puoi migliorare l’esperienza dei dipendenti prevedendo piccole ma frequenti gratifiche.

Ad esempio:

  • Organizzazione di eventi sociali
  • Decorazione della sala ricreazione
  • Sconti per i dipendenti

Cosa farai per migliorare l’employee experience?

Come abbiamo dimostrato, esistono molti modi per migliorare il coinvolgimento dei dipendenti. Indipendentemente dall’approccio che adotti, tutto ha inizio con dei rapporti umani e con il soddisfacimento delle necessità fondamentali. I dipendenti hanno bisogno di sentirsi supportati, apprezzati e costantemente aggiornati in merito alla direzione dell’azienda. Soddisfa queste esigenze ed eviterai un alto ricambio di personale, oltre a proteggere il tuo profitto.