Ti viene la pelle d’oca ogni volta che senti parlare di feedback? Ti basta menzionarlo ai tuoi dipendenti per vederli dileguarsi? Anche se il termine feedback non è necessariamente sinonimo di “offrire una dura critica”, negli ultimi anni sembra aver guadagnato una cattiva reputazione. In realtà, si tratta di informazioni che una persona dà a un’altra persona in merito alle sue prestazioni, solitamente legate a un compito o a un determinato obiettivo. Dare e ricevere feedback è una competenza che ogni buon leader dovrebbe padroneggiare. Se svolta correttamente, infatti, questa pratica influenza positivamente le prestazioni e il comportamento dei dipendenti, migliorando i risultati aziendali.

Dare e ricevere feedback è utile in qualsiasi campo ma, in un settore fortemente incentrato sulle persone come quello turistico e alberghiero, sta acquisendo un’importanza sempre maggiore. Per questo motivo, è una buona idea renderla una pratica regolare (risorsa in inglese) all’interno dell’azienda, e non relegarla solo alla valutazione delle prestazioni.

In questo articolo, parleremo di come dare e ricevere feedback in maniera efficace. Spiegheremo anche brevemente cos’è il metodo SBI e come integrare il feedback ricevuto quando sei alla guida di un team di professionisti del settore turistico e alberghiero.

5 fattori da tenere a mente quando dai un feedback

I dipendenti del settore turistico e alberghiero possono trarre beneficio dai commenti e suggerimenti che ricevono, sia dalla direzione sia dai colleghi. Ma il modo in cui presenti questo messaggio determinerà i risultati. Di seguito, troverai un elenco di 5 fattori da tenere in considerazione quando dai un feedback:

1. Usa un linguaggio positivo

Quando esprimi un commento sul lavoro svolto, usa il più possibile un linguaggio positivo. Fa parte della natura umana mettersi sulla difensiva quando ci si sente attaccati o minacciati. Se usi un linguaggio positivo, il tuo interlocutore sarà molto più aperto a ricevere il messaggio. Assicurati di usare anche un tono e un atteggiamento appropriati. Il modo in cui ti esprimi ha un impatto su come verrà recepito il tuo feedback.

2. Concentrati sull’azione, non sulla persona

Concentrarsi sull’evento specifico piuttosto che sulla persona responsabile è fondamentale quando dai un feedback. Nel settore turistico e alberghiero, il lavoro di squadra è vitale. Le azioni di una persona potrebbero influenzare negativamente il lavoro dei colleghi e la produttività generale. Ricorda che l’obiettivo principale di questa pratica è quello di migliorare, e non di criticare o censurare.

3. Esprimiti in modo chiaro e specifico

Quando dai un feedback, è essenziale farlo nel modo più chiaro e specifico possibile. Invece di dire “La presentazione è stata troppo lunga” potresti dire “Va bene fare un’introduzione all’argomento ma, per la prossima presentazione, 15 minuti saranno sufficienti”. Dovrai esporre l’obiettivo, le azioni da intraprendere e il risultato desiderato. Concentrando tutti gli sforzi su ciò che deve essere fatto e dando consigli su ciò che può essere migliorato, la persona in questione sarà in grado di lavorare sui cambiamenti che devono essere effettuati e di portarli a compimento. 

4. Scegli il momento adatto

Il feedback va dato in maniera tempestiva. Non appena vieni a conoscenza del comportamento o dell’azione da modificare, la questione andrebbe affrontata immediatamente. Non aspettare che la persona se ne dimentichi per poi parlarne dopo settimane, cogliendola di sorpresa e causandole possibili risentimenti: perché se ne sta parlando solo ora? Oltre a cogliere il giusto tempismo, sarebbe opportuno dare il feedback in privato, a tu per tu con la persona in questione, piuttosto che parlarne in un contesto generico come una riunione o durante una presentazione. L’obiettivo è essere costruttivi, non umiliare il dipendente o il collega. Un po’ di sensibilità sul lavoro è molto utile.

5. Elogia il lavoro ben fatto

Il feedback non deve riguardare per forza un’azione o un comportamento sbagliato. È buona pratica anche verbalizzare il riconoscimento per il buon risultato ottenuto da un dipendente e per l’eccellenza nel suo lavoro. Riconoscere che un collega o l’intero team ha superato le aspettative li motiverà ulteriormente e li spingerà a proseguire per la buona strada. Mostrare agli altri che apprezzi il loro lavoro aumenterà la loro autostima, il che si traduce in un ambiente di lavoro più soddisfacente.

 

SBI: il metodo migliore per dare un feedback

Uno degli strumenti migliori da applicare quando devi dare un feedback è il cosiddetto metodo SBI o Situation, Behaviour, Impact (situazione, comportamento, impatto) sviluppato dal Centre for Creative Leadership. Ecco i passaggi da seguire per applicarlo:

  • Definisci la situazione: descrivi la specifica situazione in cui si è verificato il comportamento. Includi l’ora e il luogo per evitare confusioni.
  • Descrivi il comportamento: descrivi il comportamento effettivo e osservabile che è oggetto di discussione. Limitati solo ai fatti ed evita di inserire giudizi o commenti di vario tipo.
  • Descrivi l’impatto: descrivi i risultati del comportamento in termini dell’impatto che ha avuto, e specifica se l’effetto è stato positivo o negativo.

Questo metodo consente di concentrarsi su ciò che è successo, e non su una specifica persona. Inoltre, il feedback sarà più facile da capire per chi lo riceve. 

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4 cose da fare quando ricevi un feedback

1. Accogli apertamente i commenti e i suggerimenti

Quando un collega o un superiore ti dà un feedback, dovresti ascoltare e cercare di capire l’oggetto al centro del messaggio. Se qualcosa è poco chiaro, chiedi. L’intenzione dovrebbe essere quella di chiarire e non di mettersi sulla difensiva. In un contesto alberghiero, sarebbe auspicabile incoraggiare i clienti a presentare commenti e suggerimenti. Una strategia utile in questo senso è quella di creare un piccolo questionario, non importa se in formato cartaceo o digitale. Rendilo semplice ma coinvolgente e preferisci le domande a risposta libera alle caselle da spuntare con un sì o con un no o alle valutazioni su una scala da 1 a 5. Gli approfondimenti tratti da questo sondaggio e applicati sul campo garantiranno una migliore esperienza dei clienti futuri. 

2. Fai attenzione alla comunicazione non verbale

Un atteggiamento comune potrebbe essere quello di mettere le braccia conserte o allontanarti dall’interlocutore. Anche le espressioni del viso potrebbero lasciar trapelare ciò che provi. Essere recettivi significa avere una mente aperta, evitare le ostilità e i risentimenti nei confronti della persona che ti sta consegnando il messaggio. 

3. Valuta il feedback ricevuto e applica le misure correttive

Una volta ricevuto il feedback, è il momento di riflettere. Definisci in che modo puoi applicare i suggerimenti e gli approfondimenti ricevuti alle tue azioni future, con il fine ultimo di migliorare le tue prestazioni sul lavoro.

4. Se necessario, chiedi aiuto

A volte, quando riceviamo un feedback, potremmo non sapere bene cosa fare o come applicarlo. Non esitare a chiedere aiuto a un collega o a un superiore e fare tesoro della loro esperienza e conoscenza. Una volta applicate le modifiche, approfondisci e chiedi un ulteriore feedback per sapere se stai andando nella direzione giusta.

 

Come integrare i feedback ricevuti se ricopri un ruolo da leader

Per le persone che detengono un ruolo di supervisione, è altrettanto importante essere aperti ai commenti e ai suggerimenti da parte dei clienti e dei colleghi. Dovrai dare l’esempio al resto del team mostrando la tua apertura e la tua voglia di migliorare. Chiarisci quali sono gli obiettivi e i cambiamenti che è possibile applicare, poiché è impossibile accontentare tutti. 

Dare e ricevere feedback non dovrebbe essere un evento isolato, ma piuttosto una pratica regolare. Inizia creando un’atmosfera di fiducia in modo da mettere i dipendenti a loro agio quando si tratta di esprimere le proprie preoccupazioni e condividere liberamente la propria opinione senza paura di rappresaglie. Crea un meccanismo che renda facile per il team comunicarti il proprio feedback, magari con una cassetta dei suggerimenti, o destinando del tempo apposito nel corso delle riunioni regolari o, ancora, semplicemente tenendo aperta la porta del tuo ufficio. Poi, agisci su quel feedback decidendo se applicare le modifiche ove necessario e contribuendo a migliorare l’ambiente di lavoro.

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