Numerose ricerche hanno indicato che esiste una relazione diretta tra il benessere dei dipendenti e la produttività (risorsa in inglese). I dipendenti felici e in salute sono anche più produttivi. Ed è vero anche il contrario: i dipendenti che affrontano difficoltà legate alla salute mentale hanno maggiori probabilità di dare uno scarso rendimento.

Quando guardiamo nello specifico al settore turistico, poi, il benessere dei lavoratori è un tema ancora più delicato, a causa dello storico turnover dei dipendenti e della carenza di personale (risorsa in inglese).

Ed è proprio per questo motivo che i principali operatori del settore stanno puntando al benessere dei propri dipendenti per evitare di perdere forza lavoro a favore di altri settori. Hosco sostiene questo movimento e, nell'ottobre del 2023, ha organizzato una tavola rotonda con due esperti, il dottor Stefano Borzillo e Natalie Boudou, per parlare insieme a loro di una strategia di benessere su tre fronti per il settore alberghiero.

Stefano è professore associato di Comportamento organizzativo presso EHL e ha conseguito il dottorato di ricerca in Comportamento organizzativo presso l'Università di Ginevra. Natalie è autrice, consulente, coach e mediatrice e lavora con un'ampia gamma di aziende e organizzazioni internazionali.

Questo articolo riassume i loro spunti e i consigli per i datori di lavoro del settore alberghiero che vogliono definire una strategia di benessere per i loro dipendenti. Ti invitiamo a guardare la registrazione dell’evento (disponibile solo in inglese) o a leggerne una sintesi qui di seguito.

Qual è lo stato attuale del benessere dei dipendenti? 

Secondo le statistiche condivise nella presentazione, lo stato attuale della salute e del benessere è il seguente: 

  • Il 78% dei dipendenti dichiara che la pandemia ha influito pesantemente sulla propria salute mentale
  • Secondo uno studio del TUC del 2021, 3 dipendenti su 5 dichiarano di essere esausti a fine giornata
  • Secondo uno studio Gallup del 2022, 1 lavoratore su 4 negli Stati Uniti dichiara che il proprio lavoro ha un impatto negativo sulla propria salute mentale
  • Il 40% dei lavoratori ammette di aver preso decisioni sbagliate sin dall'inizio della pandemia.

Tra le cause dello scarso benessere dei dipendenti troviamo: 

  • I lunghi orari di lavoro, aggravati dal lavoro ibrido/remoto: i dipendenti restano connessi ben oltre l'orario di lavoro
  • Il lavoro ibrido o da remoto ha significato anche un distanziamento delle persone dai loro colleghi.
  • Carichi di lavoro eccessivi, spesso con risorse ridotte.
  • La precarietà del lavoro, dato che molti dipendenti hanno stipulato contratti a breve termine o lavorano come liberi professionisti.
  • La tecnologia in continua evoluzione e la necessità di adattarsi a nuove modalità di lavoro.

Integrare iniziative per la salute e il benessere non è solo la cosa giusta da fare, ma può anche rendere più facile l'assunzione di personale nel settore alberghiero. Secondo Natalie, "le giovani generazioni che si affacciano sul mondo del lavoro hanno aspettative diverse rispetto alle generazioni precedenti: vogliono sapere che la loro salute è apprezzata e questo sarà un fattore determinante nella loro scelta del datore di lavoro".

 

Qual è il livello di burnout nel settore alberghiero? 

Il burnout indotto da lunghi orari di lavoro è stato indicato come una delle cause principali del turnover dei dipendenti nel settore. Per conoscere il livello di burnout, diamo un’occhiata alle seguenti statistiche: 

  • Il 62% dei dipendenti non ritiene che il settore alberghiero si prenda cura dei propri lavoratori.
  • Il 74% ha subito insulti verbali da parte di un cliente.
  • Il 24% ha bisogno di assistenza medica o psicologica.
  • Il 10% dei dipendenti ha ricevuto una formazione a sostegno della salute e del benessere o ha avuto accesso a programmi di tutoraggio, a health champion o a un primo soccorso per la salute mentale.

Anche se alcune aziende stanno già integrando i programmi di benessere nei loro benefit, è necessario fare di più. Sotto questo aspetto, il COVID-19 potrebbe aver avuto qualche effetto positivo. Secondo Stefano, infatti, "ha aumentato la consapevolezza del fatto che le aziende devono investire sempre più risorse nel benessere individuale, in quello di squadra e collettivo”.

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Un approccio a tre livelli per una strategia di benessere dei dipendenti

Secondo Natalie, il seguente approccio su tre fronti, definito anche come i tre livelli di responsabilità per il benessere sul posto di lavoro, è un ottimo metodo. 

  • Livello 1. Singolo dipendente: iniziative che puntano al benessere individuale dei dipendenti, come ad esempio i benefit.
  • Livello 2. Leadership e team: iniziative quali la riqualificazione dei manager per consentire loro di supportare il proprio team e di incentivare sicurezza ed empatia, fattori fondamentali per il benessere individuale e del team.
  • Livello 3. Organizzativo: esistono diversi fattori che influiscono sulla cultura e sul benessere di un'organizzazione. Alcuni di questi sono il carico di lavoro, la sicurezza psicologica, il supporto, la comunicazione e il riconoscimento.

Secondo Natalie, un approccio sistemico al benessere che si concentri su questi tre livelli è il migliore. "Quando si vuole creare un ambiente solidale per migliorare la salute e il benessere dei dipendenti, l'approccio migliore non è quello di trattare il benessere come un argomento a sé stante, ma piuttosto come un qualcosa che attraversa e permea tutti gli aspetti dell'organizzazione, insieme a diversità, equità e inclusione e ai criteri ESG. 

Per migliorare il benessere dei propri dipendenti, i datori di lavoro del settore dell’ospitalità possono adottare i quattro punti elencati di seguito:

1. Effettuare una valutazione della situazione e delle necessità: valutare cosa funziona bene per l'azienda in termini di salute e benessere e cosa, invece, va cambiato. A tal fine, è possibile adottare strategie quali:

  • Valutazioni della cultura dell’ambiente di lavoro
  • Test individuali
  • Sondaggi
  • Focus group
  • Colloqui personali
2. Sviluppo strategico del programma: una volta raccolti e analizzati i dati, si elabora un programma strategico che sarà collegato alle motivazioni aziendali e ai suoi obiettivi prestazionali.
3. Applicazione e gestione: mettere in atto le iniziative per la salute e il benessere in tutta l'organizzazione. La tabella di marcia avrà obiettivi improntati sui programmi organizzativi per la promozione del benessere tra il personale, come ad esempio le iniziative di formazione per i dipendenti e i dirigenti.
4. Misurazione e revisione: le strategie per il benessere non devono essere immutabili. Vanno misurate di tanto in tanto per confrontare il punto in cui ci si trova rispetto alla propria strategia di benessere dei dipendenti.

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Strategia di benessere: domande e risposte con i relatori

Lo stress fa male?

Natalie: lo stress è importante perché ci aiuta a lavorare, a crescere e ad evolverci. Ciò significa che lo stress non è, di per sé, una cosa pericolosa. Ma lo diventa quando è troppo elevato e si protrae per troppo tempo. In questo caso, si tramuta in quello che definiamo stress cronico.

Burnout è un termine molto comune al giorno d'oggi. Cos'è esattamente?

Natalie: a volte è difficile capire se si è solo cronicamente stressati o se si sta vivendo quello che chiamiamo burnout. Ciò che sappiamo dalla ricerca e dall'Organizzazione Mondiale della Sanità è che il burnout è composto da tre elementi: un senso di esaurimento, un senso di isolamento rispetto all'ambiente circostante e un senso di inefficacia. Quando questi tre elementi sono presenti contemporaneamente, si parla di burnout.

Quali sono i campanelli di allarme del burnout?

Natalie: l'affaticamento e la stanchezza sono due dei primi segnali del burnout. L'altra area è quella cognitiva, in cui si perde la concentrazione. Potrebbero manifestarsi anche emozioni forti come ostilità o aggressività, disperazione e tristezza. Infine, il comportamento cambia. Potremmo assistere a una condotta compensatoria; per esempio, alcune persone fumano di più, bevono di più o si isolano.

Qual è il ruolo del manager per quanto riguarda il benessere del proprio team?

Natalie: il manager ha un ruolo cruciale da svolgere, poiché è a stretto contatto con il team. In primo luogo, deve essere un modello di comportamento per quanto riguarda il benessere. Se è una persona empatica, gentile o premurosa, sarà quello l’esempio da seguire per tutto il team. In alcuni casi, possono avere un impatto sul modo in cui viene distribuito il lavoro, possono contribuire a garantire la disponibilità delle risorse e la formazione del proprio team.

Stefano: è responsabilità del leader fare da modello di comportamento, essere disponibile e mostrarsi anche vulnerabile, il che non significa essere incompetenti.

Cosa deve fare un manager se percepisce che un dipendente è molto stressato o ha difficoltà sul lavoro?

Natalie: se individua un campanello d'allarme, il suo ruolo come manager sarà cercare di capire cosa succede. Non dovrà assumere il ruolo di terapeuta, ma semplicemente valutare la situazione. E, quanto più rapidamente lo farà, tanto più sarà probabile evitare al dipendente un congedo di lunga durata.

Potete dirci qualcosa di più sulla sicurezza psicologica e sulla sua importanza sul posto di lavoro?

Stefano: sicurezza psicologica si riferisce alla convinzione comune all’interno di un’organizzazione del fatto che sia sicuro parlare in un team per esprimere preoccupazioni, condividere insuccessi e rischi calcolati senza il timore di ripercussioni negative. La sicurezza psicologica libera o contribuisce a liberare il team dallo stress negativo. 

Esiste una differenza tra sicurezza psicologica e fiducia sul posto di lavoro? E se sì, qual è? 

Stefano: quando parliamo di fiducia, ci riferiamo all’affidabilità, all'integrità e alla competenza a livello organizzativo. La fiducia comporta anche l'aspettativa che una persona o un soggetto, come un'organizzazione, agisca in modo prevedibile e affidabile.

La sicurezza psicologica è un aspetto specifico della fiducia che riguarda l'ambiente di lavoro e le interazioni tra i componenti di un team. La sicurezza psicologica può esistere in un team anche se il livello di fiducia nell'organizzazione in generale è basso. Dipende dalle competenze e dalle capacità del leader e del manager, nonché dalla collaborazione interna del team.

In che modo gli orari e il carico di lavoro influiscono sulla salute e sul benessere sul posto di lavoro?

Natalie: le ricerche dimostrano che gli orari prolungati hanno un impatto sulla salute mentale. La modalità di lavoro ibrida e a distanza sarà difficile in questo ambito e i leader hanno la responsabilità di fare da esempio e di assicurarsi che i loro collaboratori non facciano regolarmente gli straordinari. I leader hanno inoltre il dovere di riesaminare le strategie per cercare di alleggerire il carico di lavoro, definendo delle priorità e condividendo le mansioni.

Stefano: è importante avere a disposizione un sistema che consenta di condividere informazioni e buone pratiche con altri colleghi.  Le comunità di pratica, che sono reti informali composte da persone appartenenti a diversi team e interessate a un argomento specifico, si riuniscono su base informale e si scambiano i problemi reciproci per acquisire informazioni e avere un sostegno mentale gli uni con gli altri.

Cosa possono fare i leader per sostenere il benessere nei team ibridi, considerando che si hanno informazioni limitate sulla salute mentale dei dipendenti?

Stefano: esistono quattro fattori che contribuiscono a creare sicurezza. Primo, fare sondaggi in cui si chiede alle persone di rispondere anonimamente. In secondo luogo, suddividere le riunioni online in sottogruppi per dare la possibilità a un piccolo gruppo di persone di interagire in un contesto più sicuro. Avere un mediatore esperto nelle riunioni online è importante perché sa come generare un senso di fiducia e comfort nei partecipanti. Infine, fare seguire alle riunioni online un'e-mail che riassuma i punti critici senza nominare le persone che hanno posto le domande.

Dobbiamo dare priorità alla riduzione dello stress proveniente dall'ambiente o a quello derivante dalle difficoltà sul lavoro?

Natalie: non credo che si possa dare priorità allo stress in un'area o in un'altra. Dobbiamo considerare tutti i fattori scatenanti, tutte le cause principali dello stress, e assicurarci di affrontarle.

Per chi lavora sulle navi da crociera, in che modo è possibile gestire il burnout?

Natalie:  un modo importante per ridurre lo stress e prevenire il burnout è trovare del tempo per ricaricarsi. È necessario ritagliarsi dei momenti durante la giornata in cui fare una pausa lontano dalle distrazioni, riacquisire consapevolezza di sé e ricaricarsi. 

Come riuscire a mantenere la propria creatività in un ambiente stressante e tossico?

Stefano: esistono alcuni meccanismi di difesa o di sopravvivenza che si possono utilizzare per primi. Uno di questi è quello di crearsi la propria rete all’interno dell’azienda. Ad esempio, rivolgersi al capo del proprio capo per parlare dei progetti a cui si sta lavorando e condividere le proprie conoscenze. Questo può migliorare la propria immagine all’interno dell’azienda. In secondo luogo, partecipare agli eventi di selezione del personale nella propria regione per fare rete. Infine, a volte è giusto lasciar perdere e trovare lavoro in un'altra divisione o addirittura in un'altra azienda. Perché ciò che conta alla fine è la propria possibilità di crescere e, soprattutto, la propria salute.

 

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