Se è vero che il successo dipende sempre da una leadership forte, lo è ancor di più nell’ambito turistico, alberghiero e dei viaggi, tutti settori notoriamente focalizzati sulle persone.

Spesso, si tende a pensare erroneamente che bastino un approccio autoritario, l’ambizione e la competenza a fare un manager. Tuttavia, anche le aziende di maggiore successo, senza l’intelligenza emotiva fanno fatica a migliorare i propri tassi di fidelizzazione e soddisfazione dei dipendenti e l’assistenza clienti.

Quando è appena del 30% la percentuale di aziende che valutano l’intelligenza emotiva (IE) nel processo di selezione del personale (come è emerso dallo studio “The Emotional Intelligence of the HR”), cosa possiamo fare diversamente, e quanto è utile davvero l’IE?

 

Cos’è l’intelligenza emotiva?

Il guru Daniel Goleman enfatizza l’importanza dell’intelligenza emotiva nello sviluppo dell’autoconsapevolezza, dell’empatia e dell’adattabilità. In ambienti focalizzati sulle persone, come nel caso del settore turistico e alberghiero, queste competenze sono indispensabili. In parole povere, il modello dell’intelligenza emotiva si basa su cinque categorie: 

  1. Autoconsapevolezza
  2. Dominio di sé
  3. Motivazione
  4. Empatia
  5. Abilità sociali

Ne parleremo in dettaglio più avanti.  

 

In che modo l’intelligenza emotiva può avvantaggiare il settore dell’ospitalità?

Quando aiuti i dipendenti a coltivare la propria intelligenza emotiva, vedrai un impatto positivo sul servizio offerto ai clienti. Ciò dipende dal fatto che, quando i dipendenti dedicano tempo a elaborare l’IE, riescono a prevedere meglio le necessità dei tuoi ospiti e dei tuoi clienti.

Allo stesso modo, quando i leader lavorano per migliorare l’IE, avranno maggiori strumenti per consolidare una forza lavoro motivata. Istituire una cultura aziendale positiva, i cui valori centrali sono empatia e comprensione, fa sì che i dipendenti si sentano incoraggiati a svolgere al meglio il proprio lavoro. A sua volta, questo consentirà di migliorare il servizio fornito ai clienti, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti e ridurre l’assenteismo. I ristoranti con un’alta gestione dell’intelligenza emotiva hanno registrato una migliore soddisfazione dei clienti, tassi di rotazione inferiori e una sorprendente crescita del 34% dei profitti (in base a quanto emerso da “The Bar-On Model of Emotional-social Intelligence”).

E non è tutto. Si prevede infatti che il mondo post-COVID-19 richiederà un’intelligenza emotiva ancora maggiore. In un sondaggio svolto nel nostro ultimo evento della serie Hospitality Talks (che potrai riprodurre di seguito) abbiamo chiesto ai partecipanti quanto sarebbe stata fondamentale l’intelligenza emotiva per il settore turistico e alberghiero post-COVID. Ben il 59% degli intervistati ha risposto “estremamente importante”. E hanno ragione. 

Il distanziamento sociale, le aziende in fallimento e lo stress di dover affrontare uno stile di vita con limitazioni hanno influito profondamente sia sulle persone sia sulle aziende. In periodi di incertezza e timore, i settori che richiedono un’interazione frequente con i clienti, come succede con l’ospitalità e i viaggi, trarranno un notevole beneficio dall’IE.

Nell’aprile del 2020, l’impatto della COVID-19 ha fatto precipitare il rendimento economico del settore dell’ospitalità del 90%. Sfortunatamente, anche il settore del turismo e dei viaggi è stato duramente colpito: nello stesso mese, i viaggi hanno visto un crollo del 91,3%, e milioni di persone hanno perso il proprio lavoro. Di conseguenza, il numero di coloro che vogliono sentirsi ascoltati e rassicurati è più alto che mai, e questo include clienti e dipendenti. Ecco perché l’IE sarà l’elemento fondamentale per mostrare comprensione e flessibilità, concetti cruciali per sostenere la ripresa del settore dei viaggi e dell’ospitalità.

 

Cosa possono fare i leader per migliorare la propria intelligenza emotiva? 

Il 26 maggio abbiamo presentato, insieme ad Andy Whitehead, executive coach e socio esperto del Chartered Management Institute, un webinar della serie Hospitality Talks dal titolo "Emotional Intelligence for Hospitality Leaders". Per ascoltare gli approfondimenti che Andy ha condiviso con noi, ti invitiamo a guardare la registrazione dell’evento (il video è disponibile solo in inglese).

 

 

Per migliorare la tua intelligenza emotiva come leader, Andy ha offerto le seguenti soluzioni:

1. Autoconsapevolezza: la riflessione è parte integrante dello sviluppo dell’autoconsapevolezza, soprattutto se tendi ad agire impulsivamente. Prova, invece, a fare un passo indietro per comprendere le tue emozioni e non lasciare che abbiano il sopravvento su di te. In questo modo, potrai riconoscere meglio i tuoi punti di forza e i punti deboli, che potrai usare per migliorare le prestazioni.

2. Dominio di sé: le persone che hanno dominio di sé sono in grado di controllare le proprie emozioni e i propri impulsi. Assumiti sempre la responsabilità delle tue azioni, soprattutto se tendi a dare la colpa agli altri quando qualcosa va storto. Ammettere i tuoi errori e affrontarne le conseguenze non solo ti farà guadagnare rispetto, ma contribuirà ampiamente a migliorare la tua intelligenza emotiva.

3. Motivazione: la motivazione è essenziale. Se fai fatica a mantenerla, ricordati del tuo scopo: perché fai il tuo lavoro? Cosa te ne ha fatto innamorare sin dall’inizio? Punta sempre, poi, a guardare il lato positivo delle cose, soprattutto di fronte a sfide o fallimenti. 

4. Empatia: non è facile provare empatia quando non cambi il punto di vista sulle cose. Cerca di metterti nei panni degli altri per vedere cosa pensano. Cerca di riconoscere cosa provano i tuoi colleghi di lavoro e prova a reagire parlandogliene.

5. Abilità sociali: molte persone tendono a vedere il carisma come un tratto innato della personalità, ma non è così. Spesso, si costruisce col tempo. Pratica il dialogo bilaterale e ricorda che la conversazione dovrebbe consistere nel parlare e nell’ascoltare a parti uguali. Puoi fare pratica cercando di mantenere il contatto visivo e dedicando tempo ad ascoltare le persone attorno a te.

 

Punti da tenere in considerazione                                       

  • I leader e i dipendenti prepotenti con gli altri sul lavoro non sono in grado di autogestirsi. Anche se sono probabilmente persone autoconsapevoli, sono dotate di scarsa intelligenza emotiva perché non riescono a regolare il proprio comportamento e le proprie emozioni.

  • L’empatia è un aspetto essenziale dell’IE, ma molti luoghi di lavoro tendono invece a reagire a situazioni delicate con compassione. Mostrare commiserazione o “dispiacersi” per qualcuno tende a lasciarlo bloccato nei propri problemi. L’empatia ti consente, invece, di comprendere i motivi alla causa dei problemi, e di entrare in sintonia con i sentimenti della persona interessata. È un ottimo punto di partenza per poter aiutare i tuoi colleghi a evolversi e andare avanti.

Puoi coltivare l’intelligenza emotiva a livello aziendale lavorando prima sulle singole persone. Un buon punto di partenza è garantire quanto segue:

1. Consapevolezza organizzativa: assicurati che la tua forza lavoro capisca le capacità, i valori e i limiti dell’azienda.

2. Gestione amministrativa: i leader hanno bisogno di una solida conoscenza del comportamento, degli obiettivi e dei processi dei dipendenti, e della cultura aziendale.

3. Una forza lavoro motivata: assicurati che i dipendenti siano motivati, disposti a rendersi utili e che credano nella vision e nell’obiettivo dell’azienda.

4. Conoscenza della clientela: il tuo team deve comprendere le esigenze del cliente ed essere proattivo, rimanendo sempre un passo avanti.

5. Doti di gestione della clientela: assicurati di assumere personale con alti livelli di IE e fai in modo di sviluppare queste competenze dopo averlo assunto. Si tratta di una caratteristica molto utile per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.

In questo webinar, Andy ha ricordato con affetto il suo primo capo, Bert Holden. Bert faceva tre cose fondamentali: ascoltava, mostrava empatia e rimaneva obiettivo. Quando i leader coltivano la propria intelligenza emotiva in questi modi, emergono rispetto agli altri. Ben l’85% delle competenze che caratterizzano i manager eccellenti sono correlate all’intelligenza emotiva (Daniel Goleman, Working with Emotional Intelligence, 1998).

Se consideriamo che l’IE è una delle competenze più ricercate del 2020, ci rendiamo conto che si tratta di una pratica cui tutte le aziende dovrebbero prestare attenzione. È interessante notare che il 43% dei partecipanti al webinar ha affermato di voler lavorare “con estrema probabilità” sulla propria intelligenza emotiva dopo aver appreso di questa pratica. Con una popolarità sempre crescente dell’IE nelle aziende, è estremamente probabile che questa plasmi il volto della selezione del personale e delle operazioni aziendali nell’anno a venire.


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