Competenze di leadership: attuare l’empowerment organizzativo

Nel contesto aziendale sta emergendo il concetto di empowerment organizzativo, il che significa consentire ai dipendenti di prendere decisioni autonome in determinate situazioni che possono avere un impatto sull'organizzazione. L’empowerment aziendale è in atto quando il personale si assume la responsabilità e l'autorità di prendere decisioni e agire senza dover aspettare l'approvazione di un supervisore. Tuttavia, affinché questa strategia di gestione abbia successo, i dipendenti devono essere dotati di strumenti e risorse adeguate.

L'empowerment del personale non giova solo all'organizzazione, ma influisce anche sull'esperienza del cliente, aspetto particolarmente importante nel settore dell'ospitalità, caratterizzato da una costante interazione interpersonale e da situazioni che devono essere risolte immediatamente. Un collaboratore competente e responsabilizzato può fare la differenza in termini di soddisfazione degli ospiti.

Scopri in questo articolo il significato e i vantaggi dell'empowerment organizzativo, nonché le barriere culturali a esso associate e come affrontarle. Troverai anche alcuni esempi di empowerment aziendale e le criticità che possono sorgere nella sua messa in pratica. In conclusione, ti consiglieremo 7 modi per attuare l'empowerment del personale nel settore alberghiero.

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Perché è importante l’empowerment organizzativo e quali sono i suoi benefici?

Le ragioni che spingono i manager del settore alberghiero a responsabilizzare il personale sono molte e valide. In primo luogo, esiste un legame diretto tra empowerment dei dipendenti e motivazione. I dipendenti responsabilizzati ottengono risultati migliori sul lavoro, sentono maggiore coinvolgimento, si impegnano per dare il meglio e sono orgogliosi di quello che fanno.

Per i manager è un vantaggio avere un team responsabilizzato rivolto al successo di tutti i suoi membri. Essendo gli obiettivi comuni a tutto il team, ognuno farà la sua parte per raggiungerli.

I dipendenti mostrano maggiore soddisfazione sul lavoro quando si sentono apprezzati, sia dal punto di vista personale che professionale. Quando l'atmosfera generale sul posto di lavoro è positiva, produttività ed efficienza aumentano.

I collaboratori responsabilizzati sentono soprattutto maggior coinvolgimento nei confronti del proprio lavoro e ciò riduce il turnover, il che è un vantaggio per l'azienda.

Esempi di empowerment organizzativo e le sfide che comporta

Ecco alcuni esempi tipici di empowerment aziendale:

Autorizzare i membri del team a prendere decisioni nell’ambito del proprio ruolo.
Mettere a disposizione dei dipendenti corsi di formazione e stanziare un budget relativo.
Dare al team orari di lavoro flessibili.
Fare in modo che il personale svolga al meglio il proprio lavoro mettendo a disposizione le risorse migliori.
Dare la possibilità ai dipendenti di condividere punti di vista e problematiche, sia tramite sondaggi o software dedicati o con incontri individuali informali.
Chiedere ai dipendenti feedback e suggerimenti e metterli in pratica.

Tutte queste forme di empowerment sono efficaci, ma possono presentare alcune difficoltà. In qualità di manager del settore alberghiero, potresti non disporre di un budget sufficiente per fornire gli strumenti, la formazione e le risorse migliori e più aggiornate utili ai dipendenti, oppure potresti non avere abbastanza fiducia nei membri del tuo team per lasciarli liberi di prendere decisioni autonome. Un'altra difficoltà si presenta quando due dipendenti offrono soluzioni diverse allo stesso problema; ciò può avere ripercussioni negative sulla relazione tra ospite e azienda, con conseguenti incomprensioni o perdita di fedeltà da parte del cliente. Infine, una situazione in cui tutti hanno la possibilità di decidere autonomamente potrebbe minare la gerarchia dell'organizzazione, con conseguente caos e confusione.

Barriere culturali all'empowerment organizzativo e come affrontarle

La maggior parte delle aziende del settore dell’ospitalità dà occupazione a persone provenienti da culture e contesti diversi, il che introduce nell’organizzazione diversità di pensiero e di modi di fare. Questa ricchezza può portare innovazione e creatività, ma anche conflitti e incomprensioni. Le differenze nell'importanza data all'istruzione[1], nel trattamento delle donne, nel rispetto dei superiori e degli anziani sono alcuni esempi di barriera culturale.

Ecco alcuni modi per risolvere questi problemi:

Riconosci e valorizza le diverse culture presenti in azienda, mostrando sensibilità ai rispettivi usi e costumi, così come chiederesti lo stesso nei confronti della tua.
Informati sulle diverse culture. È facile sentirsi a proprio agio con lo status quo quando facciamo parte della maggioranza. Assicurati di conoscere le differenze culturali tra te e i dipendenti, cercando di vedere le cose dalla loro prospettiva e di capire il loro punto di vista.
Mostra rispetto e apertura nei confronti delle altre culture. In alcune, per esempio, alle persone anziane ci si rivolge sempre con un titolo formale e con il cognome. È un’usanza che va rispettata, anche se non è praticata nel tuo Paese.
Organizza inizative di formazione interculturale per i dipendenti. Il settore dell'ospitalità accoglie persone da tutto il mondo, di conseguenza una formazione specifica su come relazionarsi con ospiti di diverse nazionalità è fondamentale per il personale. Puoi chiedere a chi fa parte di una determinata cultura di fare una breve presentazione al team. Questa attività può anche diventare un evento sociale per favorire le relazioni tra i dipendenti.

7 modi per attuare l’empowerment organizzativo

Una volta che hai compreso quali sono le barriere culturali, ecco i modi per responsabilizzare il tuo team:

1. Definisci un approccio di riferimento per l'assistenza ai clienti

L’esistenza di linee guida precise per affrontare le problematiche (degli ospiti) consente ai dipendenti di prendere decisioni contingenti con maggior sicurezza. Occorre delegare alcune responsabilità e concedere ai collaboratori un certo grado di autonomia. Per evitare ambiguità e avere un quadro di riferimento valido per tutti, è utile definire gli obiettivi e stabilire in anticipo i criteri di qualità nelle procedure operative standard (SOP).

Se i dipendenti sono al corrente che l'alta soddisfazione degli ospiti è il requisito minimo, ad esempio, sarà più facile per loro prendere decisioni corrette. Inoltre, conoscere gli obiettivi e i valori dell'azienda li guiderà e indirizzerà nella giusta direzione, soprattutto nei momenti più critici. I collaboratori sentiranno anche di dare un contributo prezioso al raggiungimento degli obiettivi aziendali, invece di essere solo un ingranaggio della catena.

2. Comunica apertamente

Condividere con il team le informazioni importanti sull'azienda favorisce la collaborazione e il senso di appartenenza. Aggiorna regolarmente i dipendenti sui piani e i progetti imminenti e, inoltre, renditi disponibile ad accogliere le esperienze e le idee dei membri del team. Comunicare significa anche saper ascoltare, quindi assicurati che i tuoi collaboratori si sentano ascoltati.

3. Scenari possibili tramite giochi di ruolo

Il gioco di ruolo, o “imparare facendo”, è un metodo pratico che i manager del settore alberghiero possono adottare per coinvolgere e preparare i membri del team su come affrontare i problemi e su quali tappe seguire nel processo decisionale. [2] Può succedere che il personale a contatto con il pubblico non sappia come reagire quando si trova per la prima volta di fronte a un problema delicato di assistenza agli ospiti. Ma, se i collaboratori si sono in precedenza misurati con un problema simile tramite un gioco di ruolo, questa simulazone può fornire loro gli spunti e la fiducia necessari per intervenire in modo appropriato. Ogni scenario deve concludersi con esempi di azioni corrette da intraprendere, in modo che i dipendenti possano apprendere dall'esperienza.

4. Promuovi e favorisci un ambiente di lavoro all'insegna della fiducia

Sviluppare un ambiente improntato sulla fiducia non è difficile. Un primo passo è consentire ai membri del tuo team di svolgere il proprio lavoro in modo indipendente, senza supervisionarli e controllare ogni loro azione. Dai ai tuoi collaboratori il tempo e lo spazio necessari per svolgere le loro mansioni, nonché, in caso di problemi, la tua disponibilità e apertura, in modo che si sentano liberi di esprimere le loro problematiche e di chiedere aiuto.

5. Assegna le responsabilità

Poiché l'industria alberghiera è costituita da molteplici attività quotidiane, i manager dell'ospitalità devono essere in grado di assegnare i ruoli e delegare le attività in base alle competenze e alle responsabilità di ciascun membro del team. [3]

È fisicamente impossibile fare tutto da soli, anche se si è particolarmente motivati e dediti al proprio lavoro. Un buon leader lo sa e quindi delegherà le diverse attività ai membri del team, facendo capire a ognuno in che modo il contributo del singolo influisce sul successo generale dell'azienda. Responsabilizzare i dipendenti nel raggiungimento degli obiettivi aziendali, pur rimanendone in qualità di manager il responsabile ultimo, è la chiave per delegare in modo efficace.

6. Metti a disposizione del team gli strumenti e le risorse necessarie

Un lavoro efficace ed efficiente dipende in parte da strumenti e risorse adeguati, che dovrebbero essere messe a disposizione dei dipendenti con sollecitudine. Dando ai tuoi collaboratori l’ambiente, lo spazio operativo, il budget e la tecnologia per lavorare al meglio, aumenterai la loro sicurezza e li aiuterai a eseguire le rispettive mansioni in tempo e con facilità.

Grazie a diversi strumenti informatici puoi automatizzare le attività di routine, consentendo al personale di fornire un servizio clienti personalizzato.

7. Riconosci e premia i dipendenti

Anche solo riconoscere a parole che un lavoro è stato svolto bene ha la sua importanza. Potresti anche decidere di premiare i dipendenti che si sono spinti al di sopra delle aspettative. Con il giusto mix tra incentivi monetari e non monetari puoi dimostrare la tua stima al team.

I collaboratori che ricevono premi e riconoscimenti da parte dei manager non solo accrescono la fiducia in se stessi, ma si sentono anche maggiormente responsabilizzati.

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