Competenze di leadership: la validazione sul posto di lavoro

La cultura aziendale è spesso definita come l'insieme di comportamenti, valori e convinzioni prevalenti all'interno di un'organizzazione. Se è vero che l'atmosfera sul luogo di lavoro, lo stile di comunicazione, la struttura organizzativa e i metodi decisionali svolgono un ruolo importante, la validazione emotiva è l'ingrediente che dà una svolta alla cultura aziendale della tua attività apportando svariati benefici: favorisce il morale, la partecipazione e la collaborazione, oltre a essere un modo per mostrare rispetto verso gli altri. Secondo Ryan Armstrong, ricercatore post-dottorato presso l'Università di Barcellona, i leader che tengono in gran conto la validazione emotiva tendono ad avere un influsso positivo sulla cultura lavorativa e a ridurre turnover e burnout.

"Una cultura aziendale positiva si ottiene con il rispetto. I dipendenti si sentono rispettati quando viene riconosciuta la loro sfera emotiva. La chiave è comunicarlo regolarmente ai dipendenti", afferma Armstrong, che ha lavorato anche nel settore dell'ospitalità prima della carriera accademica.

Se possiedi o dirigi un’attività ricettiva, questo articolo ti sarà utile per saperne di più sulla validazione emotiva del personale. Scoprirai anche come l'invalidazione emotiva influisce sui dipendenti, quali sentimenti innesca e a che cosa bisogna prestare attenzione. Iniziamo!

Che cos'è la validazione e perché è importante?

La validazione è in sostanza l’atto attraverso cui comunichi di comprendere e accogliere i sentimenti, il punto di vista o la situazione di un’altra persona (1). È una strategia di comunicazione proposta originariamente da Marsha Linehan, Ph.D., ideatrice della terapia dialettica comportamentale. La validazione comprende i seguenti elementi:

Trovare i frammenti di verità nel punto di vista o nella situazione di un'altra persona.
Verificare i fatti di una situazione.
Non essere necessariamente d'accordo con l'altra persona.
Non validare ciò che in realtà non è giusto.(2)

La validazione dimostra che ascoltiamo e che comprendiamo, riduce la tendenza a voler stabilire chi ha ragione, le reazioni negative e la rabbia, favorendo la risoluzione dei problemi, il sostegno e una maggior vicinanza tra le persone.

Questa strategia di comunicazione è particolarmente importante nei momenti di conflitto e quando non ci troviamo del tutto d'accordo con il comportamento di una persona in un dato momento. "I miei studi sul change management hanno dimostrato che le disfunzioni sul posto di lavoro sono causate da carenze in aspetti relativamente basilari del comportamento umano, che io chiamo micro-competenze. La cosa ironica è che tendiamo ad agire in modo poco competente nelle situazioni di stress, quando invece abbiamo più bisogno di competenze. La validazione è, tra le micro-abilità, quella che scarseggia di più", afferma Armstrong.

😟→Ti preoccupa che i tuoi dipendenti possano soffrire di burnout da lavoro? Scopri in questo articolo cosa puoi fare.

Perché la validazione è un'importante competenza di leadership?

I bravi leader sanno come ascoltare, ispirare, motivare e influenzare chi li circonda. Ascolto e validazione tendono ad andare in parallelo, perché ascoltandoli i dipendenti si sentono compresi e considerati. La validazione emotiva accresce l’autostima, che a sua volta contribuisce alla soddisfazione lavorativa e alla produttività. Per comprendere appieno la validazione, tuttavia, è utile capire che cos'è l'invalidazione e quali ne sono gli effetti.

Che cos'è l'invalidazione e come influisce sui dipendenti?

Si parla di invalidazione quando ciò che una persona dice, sente o ha vissuto viene frainteso, travisato o ignorato. Quando senti dire da un dipendente frasi come "Ho difficoltà a concentrarmi", fai attenzione. Risposte del tipo "Oh, è solo un po’ di stanchezza" o "Te ne inventi sempre una" sono tipici esempi di invalidazione.

L’invalidazione ferisce ed è stata messa in correlazione a un aumento del turnover nei settori di ricerca e sviluppo di software, ad esempio. Il risentimento, la riduzione del senso di autostima e le espressioni di svalutazione personale sono i segnali derivanti da un’invalidazione emotiva.

"È un'esperienza frustrante quando qualcuno nega ciò che si prova o si sperimenta, o quando nessuno ci crede, anche se stiamo dicendo la verità. L'ambiente lavorativo nel settore dell'ospitalità può essere particolarmente soggetto all’invalidazione emotiva a causa della natura del lavoro.

I segnali che provengono da clienti o manager difficili possono essere dannosi per i dipendenti, generando in loro la sensazione di non contare nulla o che il loro operato non sia adeguato. "L'invalidazione danneggia la nostra sfera emotiva a seconda di come viene comunicata. I leader svolgono un ruolo importante in questo senso, perché i dipendenti li prendono a riferimento come guida e sostegno", afferma Armstrong.

"Quando senti dire da un dipendente frasi come "Ho difficoltà a concentrarmi", fai attenzione. Risposte del tipo "Oh, è solo un po’ di stanchezza" o "Te ne inventi sempre una" sono tipici esempi di invalidazione."

Esempi di invalidazione

Gli esempi di ciò che può essere considerato invalidante sono numerosi. Qui eccone alcuni dei più comuni:

Ignorare una persona
Fraintendere e travisare ripetutamente le sue parole
Banalizzare la sua esperienza
Invitare a voltare pagina o superare un problema (senza riconoscere ciò che sta passando).

Sul lavoro, ad esempio, un tipo di invalidazione è valutare le prestazioni in maniera non corretta, tramite per esempio KPI o scale di valutazione di fine anno non realistici. Ciò non significa non dare importanza al rendimento dei dipendenti. Creare un ambiente di lavoro in cui i dipendenti possano correggersi a vicenda è fondamentale per l'azienda e questo obiettivo è raggiungibile senza dover invalidare le emozioni di qualcuno.

"Attualmente, le aziende hanno a disposizione metodi molto efficaci per monitorare le prestazioni dei dipendenti e dell'azienda. (3) Ma questa maggiore capacità di monitorare le prestazioni aumenta di fatto l'invalidazione, a meno che i leader non si impegnino diversamente in uno dei modi seguenti: permettendo ai dipendenti di contribuire alla definizione dei metodi di valutazione del rendimento, dando spazio alla discussione e valutando con sensibilità, ossia, dando importanza alla validazione emotiva", sostiene Armstrong.

I 6 livelli di validazione

Il modo più semplice ed efficace per validare le emozioni di una persona è dimostrare che il suo punto di vista e le sue opinioni sono importanti. In qualità di leader, ciò vuol dire chiedere ai dipendenti un feedback, mettere in pratica i loro suggerimenti e riconoscere pubblicamente il loro impegno.

Marsha Linehan ha identificato i seguenti 6 livelli di validazione, che puoi adottare per migliorare la cultura del tuo ambiente lavorativo facendo in modo che i dipendenti si sentano rispettati:

Prestare attenzione: ciò significa ascoltare, essere presenti e osservare. Assicurati di stabilire un contatto visivo, di mantenere l’attenzione su ciò che l’altra persona ti sta dicendo e di annuire di tanto in tanto. Non distrarti facendo più cose contemporaneamente.
Soffermati: riassumi e ripeti ciò che il dipendente ti ha appena detto, con l'intento di comprendere veramente il suo vissuto. Il punto fondamentale è di non giudicare le affermazioni, ad esempio: "Quindi non ti è piaciuto come è andato questo progetto, giusto?". Basta nominare un'emozione altrui per ridurre significativamente il disagio dopo un evento che ha causato stress". (4)
Leggi la mente: le persone ti mostrano cosa provano. Presta attenzione al linguaggio del corpo, alle espressioni facciali e a ciò che già sai di loro. Mediante le tue parole o azioni, dimostra che le capisci. Se un dipendente è preso dallo sconforto quando gli chiedi di assumersi un altro incarico, potresti dire per esempio: "Immagino che hai molto da fare. (Quando) ti sarebbe possibile occuparti di questo lavoro?". Preparati all’eventualità di sbagliare: se la persona ti risponde diversamente da come ti aspetteresti, accetta la sua osservazione. È il modo migliore per validare le sue emozioni.
Comprendi: cerca di capire il comportamento di una persona in base alla sua storia, al suo stato d'animo e agli eventi attuali, poiché tutti questi elementi influenzano le sue reazioni emotive. A tal proposito, la validazione potrebbe essere comunicata in questo modo: "Capisco perfettamente che preferisci non lavorare con questo fornitore, visto quello che è successo nell’ultimo evento che hai organizzato".

5. Riconosci ciò che è giusto: dimostra che i pensieri, i sentimenti o le azioni dell’altra persona sono fondati, sulla base della realtà e dei fatti concreti. Agisci in modo da comunicare che il suo comportamento è valido: per esempio, se ricevi critiche per qualcosa che non hai fatto ma di cui sei responsabile, ammetti che è una tua responsabilità e rimedia. Se i dipendenti ti espongono un problema, aiutali a risolverlo (a meno che non vogliano solo essere ascoltati). Riconosci sempre l’impegno che il personale mette nel suo lavoro.

6. Dimostra equità: evita di comportarti con superiorità nei confronti dell’altra persona, trattala da pari a pari, invece di farla sentire fragile o incompetente, e sii disponibile ad ammettere i tuoi errori. La validazione in questo caso potrebbe essere comunicata così: se qualcuno ti dà del tu, fai lo stesso nei suoi confronti. Chiedi agli altri le loro opinioni e non stare sulla difensiva. Non dare consigli non richiesti e non dire a nessuno cosa fare. Ricorda che potresti sbagliare anche quando ti viene chiesto un consiglio.

😅→Sai come individuare rapidamente i dipendenti ad alto potenziale e come continuare a investire su di loro? Scopri in questo articolo quali strumenti e tecniche possono esserti utili.

Validazione e invalidazione: cosa devi tenere a mente?

È opportuno riconoscere che sia la validazione che l'invalidazione giocano un ruolo decisivo. Qualche piccola invalidazione è inevitabile e persino salutare per la crescita. Può essere utile per:

Correggere errori importanti (ad esempio, quando i dati di fatto sono errati).
Stimolare la crescita intellettuale e personale (anche quando può far male!)

La validazione, d'altra parte, non significa essere necessariamente d'accordo, o che qualcosa ti piaccia. La cosa migliore che puoi fare in qualità di leader è analizzare i fatti. Verifica se il modo in cui rispondi valida le emozioni del tuo interlocutore oppure no. Chiedi a qualcuno di cui ti fidi di darti la sua opinione sul tipo di risposte che dai, se sono efficaci in ottica di validazione emotiva.

Impegnati per cambiare il pensiero, i commenti o le azioni emotivamente invalidanti. Infine, ma non meno importante, non incolpare gli altri. È un atteggiamento che si ritorce quasi sempre contro di noi.

Conosciamo meglio gli esperti

RyanHubspotpIC

Ryan Armstrong

Ricercatore post-dottorato presso l'Università di Barcellona

Ryan Armstrong, Ph.D., svolge attività di ricerca e si occupa dei processi di change management in azienda, ossia quell’insieme di attività finalizzate alla gestione del cambiamento nelle organizzazioni. Il suo lavoro consiste nel ricercare modalità pratiche volte a favorire un apprendimento positivo e sostenibile in ambienti complessi. Dal 2014 si è dedicato in particolare a studiare le pratiche che mirano al raggiungimento del benessere e della produttività sul posto di lavoro. Ryan attualmente conduce workshop e corsi di formazione sulla validazione e altre micro-competenze su www.OtuLabs.com