Ti capita di provare nervosismo quando un collega o un manager ti chiede di scambiare due parole? Il primo pensiero probabilmente è che qualcosa non va e che quindi ti attende un colloquio difficile. È facile che si verifichino discussioni o conversazioni accese quando due persone hanno opinioni e punti di vista opposti su un argomento. 

I motivi per cui una conversazione di lavoro può risultare problematica sono diversi. In primo luogo, non sai cosa aspettarti, oppure non sai come andrà. Ti frullano per la testa molte domande che possono diventare opprimenti. Le emozioni giocano un ruolo importante durante questi colloqui; tu o l'altra persona potete provare paura o ansia e mettervi sulla difensiva quando discutete di argomenti delicati. 

La difficoltà nasce anche dal fatto che si ha la sensazione di non avere il controllo della situazione. Ma le conversazioni difficili sul lavoro possono essere gestite con gli strumenti e le tecniche giuste. Leggi questo articolo per scoprire come gestire le conversazioni complesse sul posto di lavoro.

Diverse tipologie di conversazione difficile nel settore dell’ospitalità

Perché è importante non evitare le conversazioni difficili?

7 consigli per gestire le conversazioni di lavoro difficili 

 

Diverse tipologie di conversazione difficile nel settore dell’ospitalità

Affrontare conversazioni difficili è frequente nel settore dell’ospitalità e sapere come gestirle rappresenta un'abilità di leadership fondamentale. In qualità di responsabile delle risorse umane o di proprietario di un'azienda alberghiera, sei tu ad avviare e gestire questo tipo di colloqui, per esempio con dipendenti che non rispettano le policy aziendali o che non svolgono al meglio il loro lavoro. Oppure in situazioni in cui il marchio dell'azienda e le azioni o il comportamento dei dipendenti non convergono, o ancora in casi in cui un membro del team si dà meno da fare rispetto agli altri. Anche se si tratta di circostanze importanti, discuterne senza tatto può causare risentimento e creare un'atmosfera lavorativa tesa. 

Può anche darsi il caso che i collaboratori temano di parlarti delle loro difficoltà sul posto di lavoro. Ricorda che la creazione di un rapporto di fiducia con il tuo team richiede tempo e, in quest’ottica, una supervisione eccessiva non aiuta. I dipendenti possono lamentare il fatto che i manager abbiano nei loro confronti delle aspettative irrealistiche, o renderti nota la loro opinione sull'esito della valutazione delle loro prestazioni. Anche l’aumento di stipendio è una richiesta che i dipendenti rivolgeranno a te. 

 

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Perché è importante non evitare le conversazioni difficili? 

La comunicazione è l'essenza stessa del settore alberghiero e il modo in cui gestiamo le conversazioni determina il morale del team e la cultura aziendale. Affrontare con delicatezza i confronti in cui l’argomento può essere spiacevole porta diversi vantaggi, tra cui:

Dimostri di apprezzare la persona

A dispetto della comodità e della fredda efficienza che la tecnologia moderna ci offre, un'e-mail o una riunione via zoom non possono comunicare lo stesso calore di un incontro a tu per tu. Tramite una conversazione diretta in persona, trasmetti il messaggio che per te l’altra persona è importante e che merita il tuo tempo.

Aiuti l'altra persona a capire dove può migliorare

Le conversazioni difficili sono spesso causate da differenze di punti di vista o di comportamento. Quando fai notare questo aspetto in modo costruttivo e con tatto, può essere più facile per l’altra persona capire come migliorare il proprio modo di fare e lavorare.

È più facile pensare a una soluzione di comune accordo che favorisca entrambe le parti

Come si suol dire, due teste sono meglio di una. Questo è ancora più vero se i punti di vista sono complementari o addirittura contrastanti. In questo caso, l'apertura e la disponibilità sono gli ingredienti chiave per trovare un terreno comune e una soluzione vantaggiosa per entrambe le parti. Anche solo tramite un linguaggio del corpo positivo puoi trasmettere al dipendente o al collega un senso di tranquillità che facilita la condivisione delle proprie idee e dei propri pensieri.

Costruisci un rapporto di lavoro migliore

Anche se a fine colloquio tu e l’altra persona non siete arrivati a un punto di accordo totale, il modo in cui viene condotta la conversazione può avere come risultato un atteggiamento di cooperazione e un'atmosfera di lavoro armoniosa. Tienilo sempre presente. 

Tu e il tuo team potete lavorare per raggiungere gli obiettivi aziendali  

È importante che la direzione e il personale comunichino in entrambi i sensi. In questo modo, la prima rimane aggiornata sulle varie problematiche e sugli sviluppi, mentre i dipendenti si sentono coinvolti e comprendono meglio la visione, i valori e gli obiettivi dell’azienda. Le tue parole e il tuo comportamento possono rafforzare il senso di lealtà e di appartenenza.

 

7 consigli per gestire le conversazioni di lavoro difficili 

Ora che abbiamo chiarito l'importanza di affrontare questo tipo di conversazioni di lavoro, ecco sette consigli utili per fare in modo che questi colloqui si svolgano nel modo più sereno possibile:

 1. Preparati in anticipo 

È opportuno sapere in anticipo cosa vuoi dire e avere un obiettivo chiaro da raggiungere nella conversazione. Chiarisci bene nella tua mente i fatti di cui vuoi parlare e fai pratica con le parole che userai e, se necessario, con il tono della voce. Puoi anche fare un gioco di ruolo con un'altra persona per avere un'idea più precisa di come potrebbe svolgersi la conversazione.

2. Scegli uno spazio sicuro dove svolgere la conversazione

A prescindere dall'obiettivo della conversazione, tutte le parti devono sentirsi sicure di aprirsi ed esprimere i propri pensieri. Scegli uno spazio neutro, in modo che l’altra persona non si senta intimidita dal tuo ruolo o titolo, un luogo pensato apposta per trattare di questioni delicate. La riservatezza deve essere sempre garantita, qualunque sia l’argomento da trattare, più o meno serio.

3. Ricordati di ascoltare

In una conversazione si parla e si ascolta. A volte le persone tendono a concentrarsi solo su ciò che vogliono dire, dimenticando di ascoltare. Non presupporre nulla, a prescindere da ciò che hai visto o sentito. Dai all'altra persona la possibilità di parlare e cerca di vedere le cose dalla sua prospettiva. Ciò ti permetterà di creare un rapporto migliore con il tuo team. (1)

4. Fai partecipare una terza persona

A seconda dell'argomento da trattare, potresti richiedere la presenza di una terza persona durante il colloquio. Ad esempio, un testimone potrebbe essere utile nei casi in cui occorra applicare azioni disciplinari. In queste situazioni, puoi chiedere il supporto di un collaboratore del team legale o delle risorse umane.

5. Assicurati che sia tutto chiaro a fine colloquio

Quando concludi la conversazione, è indispensabile assicurarsi che entrambe le parti abbiano capito chiaramente ciò che è stato discusso. È opportuno chiarire immediatamente eventuali domande o dubbi e anche riepilogare i punti chiave della conversazione o fare un riassunto scritto. 

6. Concorda le azioni successive 

L'obiettivo principale di queste conversazioni è risolvere un problema, cambiare un comportamento o trovare una soluzione insieme. È l’occasione per comunicare le tue aspettative e assicurarti che queste siano seguite da azioni adeguate per evitare che si ripresentino gli stessi problemi. Se necessario, può essere utile definire un arco di tempo di attuazione.

7. Follow-up

 Dopo un ragionevole intervallo di tempo, verifica se la situazione è cambiata in meglio. Ci sono stati miglioramenti o cambiamenti positivi dalla conversazione avuta? Se è tutto a posto, puoi “archiviare” il problema e continuare a lavorare in un clima di armonia. Se non vedi miglioramenti, potresti dover seguire un approccio diverso.  

I problemi e le difficoltà maggiori possono essere evitati semplicemente intrattenendo una conversazione attenta e costruttiva. Ricorda che, come dice il famoso detto, "prevenire è meglio che curare". Prima affronti questo tipo di conversazione sul lavoro, meglio è.

 

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Fonti:

1. https://www.ie.edu/insights/articles/effective-leadership-how-to-manage-difficult-conversations/